| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究情况 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究情况 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容及技术路线 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究方式 | 第14页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第14页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第14-16页 |
| 第2章 地铁运营服务质量概述 | 第16-22页 |
| 2.1 地铁概述 | 第16页 |
| 2.1.1 地铁的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 地铁交通的特点及优势 | 第16页 |
| 2.2 地铁的发展现状 | 第16-18页 |
| 2.2.1 我国地铁的发展现状 | 第16-17页 |
| 2.2.2 世界地铁的发展现状 | 第17-18页 |
| 2.3 地铁运营服务 | 第18-22页 |
| 2.3.1 地铁运营服务流程 | 第18-19页 |
| 2.3.2 地铁运营服务质量的组成 | 第19-22页 |
| 第3章 基于乘客体验的地铁运营服务质量评价指标体系 | 第22-33页 |
| 3.1 乘客体验理论 | 第22页 |
| 3.2 地铁服务质量 | 第22-25页 |
| 3.2.1 地铁服务及特性 | 第22-23页 |
| 3.2.2 地铁服务质量 | 第23-24页 |
| 3.2.3 地铁服务质量的内容 | 第24-25页 |
| 3.3 地铁顾客满意度影响因素 | 第25-27页 |
| 3.4 评价指标初选 | 第27-30页 |
| 3.4.1 建立指标体系的方法 | 第27-28页 |
| 3.4.2 初始指标的确定 | 第28-30页 |
| 3.5 指标筛选问卷调查 | 第30-31页 |
| 3.5.1 调查目的和调查对象 | 第30页 |
| 3.5.2 问卷设计 | 第30页 |
| 3.5.3 调查方法 | 第30页 |
| 3.5.4 问卷的信度检验 | 第30-31页 |
| 3.6 评价指标的量化 | 第31页 |
| 3.7 指标筛选的方法 | 第31-33页 |
| 第4章 基于乘客体验的服务质量综合评价方法 | 第33-38页 |
| 4.1 创建地铁运营服务质量评价指标体系的原则 | 第33页 |
| 4.2 指标权重的确定 | 第33-34页 |
| 4.3 综合评价问卷调查 | 第34-35页 |
| 4.3.1 调查目的和调查对象 | 第34页 |
| 4.3.2 问卷设计 | 第34-35页 |
| 4.3.3 调查方法 | 第35页 |
| 4.3.4 问卷的信度检验 | 第35页 |
| 4.4 综合评价方法 | 第35-38页 |
| 4.4.1 评价方法的选取 | 第35-36页 |
| 4.4.2 SERVQUAL评价方法 | 第36-37页 |
| 4.4.3 评价结论 | 第37-38页 |
| 第5章 基于乘客体验的沈阳地铁运营服务质量评价 | 第38-54页 |
| 5.1 沈阳地铁背景介绍 | 第38页 |
| 5.2 问卷调查的实施 | 第38-41页 |
| 5.2.1 问卷的设计 | 第38-39页 |
| 5.2.2 问卷的发放和回收 | 第39页 |
| 5.2.3 问卷的信度检验 | 第39-41页 |
| 5.3 指标筛选 | 第41-47页 |
| 5.3.1 问卷1 调查情况 | 第41-44页 |
| 5.3.2 数据处理 | 第44-46页 |
| 5.3.3 指标筛选结果 | 第46-47页 |
| 5.4 指标权重的确定 | 第47-48页 |
| 5.5 沈阳地铁运营服务质量综合评价 | 第48-52页 |
| 5.5.1 问卷2 调查情况 | 第48-50页 |
| 5.5.2 数据处理 | 第50-52页 |
| 5.5.3 综合评价结果 | 第52页 |
| 5.6 评价结果分析 | 第52-54页 |
| 5.6.1 沈阳地铁的优点 | 第52-53页 |
| 5.6.2 沈阳地铁的不足 | 第53-54页 |
| 第6章 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录A 地铁运营服务质量综合评价体系指标筛选咨询表 | 第58-61页 |
| 附录B 沈阳地铁运营服务质量综合评价咨询表 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65页 |