鞍山移动公司集团客户服务的问题与对策研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题背景和研究意义 | 第8-9页 |
| ·相关概念和理论的综述 | 第9-13页 |
| ·全业务运营的含义 | 第9-10页 |
| ·集团客户市场的概念和特性 | 第10-11页 |
| ·集团客户服务支撑体系的概念及内涵 | 第11页 |
| ·团队建设 | 第11-12页 |
| ·系统论 | 第12页 |
| ·知识管理理论 | 第12-13页 |
| ·研究方法和研究内容 | 第13-14页 |
| 2 鞍山移动通信的集团业务分析 | 第14-18页 |
| ·WLAN无线宽带接入分析 | 第14-15页 |
| ·VOIP专线接入业务分析 | 第15-16页 |
| ·有线宽带接入 | 第16-17页 |
| ·集团客户专线产品VPN | 第17-18页 |
| 3 鞍山移动集团客户服务现状分析 | 第18-24页 |
| ·鞍山移动公司概况 | 第18-19页 |
| ·集团客户服务与支撑体系的现状 | 第19-20页 |
| ·鞍山移动公司集团客户服务中存在的问题 | 第20-21页 |
| ·解决目前鞍山移动公司集团客户服务中问题的对策 | 第21-24页 |
| 4 鞍山移动公司集团客户服务支撑体系的建构 | 第24-40页 |
| ·集团客户服务支撑体系建构的原则 | 第24-26页 |
| ·集团客户服务支撑体系的组织结构 | 第26-29页 |
| ·公司政策上的支持 | 第28页 |
| ·高度重视对集团客户服务体系内员工的培训 | 第28-29页 |
| ·集团客户服务支撑体系工作流程的设计 | 第29-33页 |
| ·售前阶段工作流 | 第29-30页 |
| ·售中阶段工作流 | 第30-32页 |
| ·售后服务阶段工作流 | 第32-33页 |
| ·集团客户服务支撑体系支撑系统软件的设计 | 第33-38页 |
| ·客户数据模块的信息模型 | 第33-34页 |
| ·网络监控维护模块的设计 | 第34页 |
| ·工作流程模块的设计 | 第34-38页 |
| ·集团客户服务支撑体系建构与实施的注意事项 | 第38-40页 |
| ·正确处理好以产品为中心和以客户为中心间的关系 | 第38-39页 |
| ·协调好建设过程中的各系统和各部门之间的关系 | 第39-40页 |
| 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-45页 |
