| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究框架 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 文献探讨 | 第14-25页 |
| 2.1 服务创新的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.1 服务 | 第14页 |
| 2.1.2 创新 | 第14-15页 |
| 2.1.3 服务创新 | 第15页 |
| 2.2 服务创新驱动力 | 第15-20页 |
| 2.2.1 服务创新驱动力的概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务创新驱动力的维度 | 第16-20页 |
| 2.3 服务创新类型 | 第20-22页 |
| 2.3.1 渐进式创新 | 第20-21页 |
| 2.3.2 激进式创新 | 第21-22页 |
| 2.4 顾客满意度 | 第22-23页 |
| 2.4.1 顾客满意度的概念 | 第22页 |
| 2.4.2 顾客满意度的测量 | 第22-23页 |
| 2.5 服务创新驱动力、服务类型和顾客满意度的关系 | 第23-25页 |
| 2.5.1 服务创新驱动力与服务创新类型的关系 | 第23-24页 |
| 2.5.2 服务创新类型与顾客满意度的关系 | 第24-25页 |
| 第三章 构建模型及研究假设 | 第25-33页 |
| 3.1 研究变量的定义及测量 | 第25-28页 |
| 3.1.1 自变量的操作化定义及测量 | 第25-27页 |
| 3.1.2 因变量的操作化定义及测量 | 第27-28页 |
| 3.2 研究模型 | 第28-29页 |
| 3.2.1 构建模型的依据 | 第28页 |
| 3.2.2 研究模型的提出 | 第28-29页 |
| 3.3 研究假设 | 第29-31页 |
| 3.3.1 服务创新驱动力和服务创新类型的关系 | 第29-30页 |
| 3.3.2 服务创新类型和顾客满意度的关系 | 第30-31页 |
| 3.4 问卷设计 | 第31-32页 |
| 3.5 数据采集 | 第32-33页 |
| 第四章 研究结果 | 第33-44页 |
| 4.1 人口统计分析 | 第33-34页 |
| 4.2 探索性因子分析 | 第34-38页 |
| 4.2.1 服务创新驱动力的因子分析 | 第34-36页 |
| 4.2.2 服务创新类型的因子分析 | 第36-37页 |
| 4.2.3 顾客满意度的因子分析 | 第37-38页 |
| 4.3 信度分析 | 第38-39页 |
| 4.4 验证性因子分析 | 第39-40页 |
| 4.5 相关关系分析 | 第40-41页 |
| 4.6 路径分析 | 第41-44页 |
| 第五章 结论与建议 | 第44-48页 |
| 5.1 结论 | 第44-45页 |
| 5.2 建议 | 第45-46页 |
| 5.2.1 建立以顾客为导向的服务创新驱动力 | 第45页 |
| 5.2.2 建立多元化平台加强与顾客沟通 | 第45页 |
| 5.2.3 建立个性化服务创新类型 | 第45-46页 |
| 5.3 研究创新性与局限性 | 第46-47页 |
| 5.3.1 创新性 | 第46页 |
| 5.3.2 局限性 | 第46-47页 |
| 5.4 后续研究建议 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附件A | 第55-58页 |