YG保险公司客户关系管理现状及对策研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第11页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3.3 研究述评 | 第13页 |
| 1.4 研究内容与框架 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第14-15页 |
| 1.5 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.6 可能的创新之处 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论研究综述 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系管理的概念及内涵 | 第17-20页 |
| 2.1.1 概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 内涵 | 第18-20页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第20-23页 |
| 2.2.1 客户生命周期理论 | 第20页 |
| 2.2.2 客户细分理论 | 第20页 |
| 2.2.3 客户满意度理论 | 第20-23页 |
| 第3章 YG保险公司客户关系管理现状 | 第23-35页 |
| 3.1 保险行业现状 | 第23-25页 |
| 3.1.1 保险行业现状 | 第23-24页 |
| 3.1.2 客户关系管理系统在保险业中的运用 | 第24-25页 |
| 3.2 YG保险公司基本情况 | 第25-28页 |
| 3.3 YG保险公司客户关系管理 | 第28-35页 |
| 3.3.1 管理流程 | 第28-30页 |
| 3.3.2 管理体系 | 第30-31页 |
| 3.3.3 相关部门工作职责 | 第31-32页 |
| 3.3.4 YG保险公司客户细分 | 第32-33页 |
| 3.3.5 客户分层服务 | 第33-35页 |
| 第4章 YG保险公司客户满意度调研 | 第35-47页 |
| 4.1 调查方案设计 | 第35-37页 |
| 4.2 问卷发放与回收情况 | 第37-38页 |
| 4.3 问卷的信度分析 | 第38-39页 |
| 4.4 问卷数据整理 | 第39-42页 |
| 4.4.1 基本客户数据分析 | 第39-40页 |
| 4.4.2 问卷调查结果分析 | 第40-42页 |
| 4.5 YG保险公司客户关系管理存在的问题 | 第42-47页 |
| 4.5.1 对客户满意度重视不足 | 第43-44页 |
| 4.5.2 缺少统一的客户关系管理 | 第44页 |
| 4.5.3 客户对销售和理赔评价较低 | 第44-47页 |
| 第5章 YG保险公司客户关系改善策略 | 第47-53页 |
| 5.1 落实“客户为中心”的经营理念 | 第47-48页 |
| 5.2 建立客户满意度测评机制 | 第48-50页 |
| 5.2.1 建立客户满意度调研机制 | 第48-49页 |
| 5.2.2 深入挖掘客户需求 | 第49页 |
| 5.2.3 建立岗位考评机制 | 第49-50页 |
| 5.3 客户关系管理体系化 | 第50-52页 |
| 5.3.1 优化客户关系管理系统 | 第50-51页 |
| 5.3.2 客户分类管理 | 第51页 |
| 5.3.3 充分利用现代信息技术 | 第51-52页 |
| 5.4 提高理赔和销售服务水平 | 第52-53页 |
| 第6章 结论与展望 | 第53-55页 |
| 6.1 研究结论 | 第53-54页 |
| 6.2 不足与展望 | 第54-55页 |
| 6.2.1 存在的不足 | 第54页 |
| 6.2.2 研究展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录: 保险公司客户满意度调查问卷 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 攻读学位期间研究成果 | 第63页 |
