| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.3 论文研究的思路和方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 论文的结构 | 第12-14页 |
| 第二章 相关概念及理论基础 | 第14-24页 |
| 2.1 服务理论 | 第14-21页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第14-15页 |
| 2.1.3 通信服务特征 | 第15-17页 |
| 2.1.4 服务质量 | 第17-20页 |
| 2.1.5 服务接触 | 第20-21页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第21-24页 |
| 2.2.1 顾客满意度的定义 | 第21页 |
| 2.2.2 顾客满意度指数 | 第21-22页 |
| 2.2.3 顾客满意度的影响因素 | 第22-24页 |
| 第三章 德阳移动客户手机上网满意度调查分析 | 第24-43页 |
| 3.1 移动客户手机上网概况 | 第24-25页 |
| 3.2 客户手机上网投诉分析 | 第25-28页 |
| 3.2.1 投诉量分析 | 第25-26页 |
| 3.2.2 投诉原因分析 | 第26-28页 |
| 3.2.3 投诉分析结论 | 第28页 |
| 3.3 德阳移动用户手机上网满意度调研 | 第28-36页 |
| 3.3.1 用户满意度指数测评的工作流程 | 第29页 |
| 3.3.2 顾客满意度指数测评的实施步骤 | 第29-31页 |
| 3.3.3 样本选取 | 第31-32页 |
| 3.3.4 问卷调查的结果展示 | 第32-36页 |
| 3.4 客户代表访谈 | 第36-38页 |
| 3.4.1 访谈对象选择 | 第37页 |
| 3.4.2 访谈流程制定 | 第37-38页 |
| 3.4.3 客户访谈结果 | 第38页 |
| 3.5 深度访谈 | 第38-40页 |
| 3.5.1 深度访谈对象选择 | 第39页 |
| 3.5.2 深度访谈流程为 | 第39页 |
| 3.5.3 深度访谈结果 | 第39-40页 |
| 3.6 德阳移动客户上网满意度影响因素的分析总结 | 第40-43页 |
| 3.6.1 网络质量因素 | 第40-41页 |
| 3.6.2 服务质量因素 | 第41-43页 |
| 第四章 德阳移动公司手机上网客户满意度提升策略研究 | 第43-60页 |
| 4.1 满意度提升策略研究思路 | 第43页 |
| 4.2 网络质量满意度提升策略分析 | 第43-48页 |
| 4.2.1 加强网络规划 | 第43-44页 |
| 4.2.2 启动站址攻坚专项竞赛 | 第44-45页 |
| 4.2.3 室分站点优化 | 第45-46页 |
| 4.2.4 全网GPRS网络参数优化 | 第46-48页 |
| 4.3 服务质量满意度提升策略分析 | 第48-60页 |
| 4.3.1 组织机构调整 | 第48-53页 |
| 4.3.2 加强投诉管控 | 第53-58页 |
| 4.3.3 开展网络宣传 | 第58-60页 |
| 第五章 结论 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 附录一 德阳移动公司手机上网满意度调查外呼脚本 | 第64-66页 |