| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-24页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第13-21页 |
| 1.2.1 相关理论基础 | 第13-18页 |
| 1.2.2 相关文献综述 | 第18-21页 |
| 1.2.3 理论与文献的述评 | 第21页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第21-24页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第21-22页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第22-24页 |
| 第2章 生命人寿株洲支公司顾客满意度测评体系构建 | 第24-30页 |
| 2.1 生命人寿株洲支公司现状 | 第24-25页 |
| 2.2 生命人寿株洲支公司顾客满意度指标体系的构建 | 第25-27页 |
| 2.2.1 建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第25页 |
| 2.2.2 顾客满意度测评指标体系的构建依据 | 第25页 |
| 2.2.3 顾客满意度测评指标体系的构成 | 第25-27页 |
| 2.3 生命人寿株洲支公司顾客满意度计算方法 | 第27-30页 |
| 2.3.1 顾客满意度权重的计算方法设计 | 第27-29页 |
| 2.3.2 顾客满意度的总体计算 | 第29-30页 |
| 第3章 生命人寿株洲支公司顾客满意度测评与分析 | 第30-43页 |
| 3.1 统计抽样设计与调查实施 | 第30-31页 |
| 3.1.1 抽样设计 | 第30页 |
| 3.1.2 调查方法 | 第30-31页 |
| 3.1.3 人口特征变量的描述性统计 | 第31页 |
| 3.2 生命人寿株洲支公司顾客满意度指标权重的确定 | 第31-34页 |
| 3.2.1 三级满意度指标权重的确定 | 第31-33页 |
| 3.2.2 二级满意度指标权重的确定 | 第33-34页 |
| 3.3 生命人寿株洲支公司顾客满意度计算及状况分析 | 第34-39页 |
| 3.3.1 三级满意度指标计算及满意度状况 | 第34-35页 |
| 3.3.2 二级满意度指标计算及满意度状况 | 第35-38页 |
| 3.3.3 一级满意度指标计算及满意度状况 | 第38-39页 |
| 3.4 生命人寿株洲支公司顾客满意度较低的原因分析 | 第39-43页 |
| 3.4.1 保险产品品种设计落后 | 第39-40页 |
| 3.4.2 保险服务管理不规范 | 第40-41页 |
| 3.4.3 员工队伍建设缺乏科学理念指导 | 第41-42页 |
| 3.4.4 客户关系管理执行不到位 | 第42-43页 |
| 第4章 生命人寿株洲支公司顾客满意度提升策略 | 第43-54页 |
| 4.1 生命人寿株洲支公司的产品创新策略 | 第43-45页 |
| 4.1.1 提升寿险产品核心价值 | 第43-44页 |
| 4.1.2 提升寿险产品附加价值 | 第44-45页 |
| 4.2 生命人寿株洲支公司的服务创新策略 | 第45-48页 |
| 4.2.1 树立以顾客为导向的服务理念 | 第45页 |
| 4.2.2 加强内部管理提升服务水平 | 第45-46页 |
| 4.2.3 重视流程培训做好服务补救 | 第46-48页 |
| 4.3 生命人寿株洲支公司的员工队伍管理策略 | 第48-50页 |
| 4.3.1 建立高素质员工队伍 | 第48页 |
| 4.3.2 建立公司与员工个人发展相结合的激励机制 | 第48-49页 |
| 4.3.3 加强营销队伍的规范管理 | 第49-50页 |
| 4.4 生命人寿株洲支公司的客户关系管理策略 | 第50-54页 |
| 4.4.1 客户关系管理的理论原则 | 第50页 |
| 4.4.2 建立客户投诉管理系统 | 第50-51页 |
| 4.4.3 从组织框架上完善客户沟通机制 | 第51-52页 |
| 4.4.4 整合公司现有数据平台优化客户关系 | 第52页 |
| 4.4.5 加强对公司客户群体的培育 | 第52-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录A 生命人寿株洲支公司顾客满意度评价指标重要程度调查问卷 | 第60-63页 |
| 附录B 生命人寿株洲支公司顾客满意度评价调查问卷 | 第63页 |
