| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 论文的研究背景及目的 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第12页 |
| 1.2 研究内容和意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 2 客户关系管理理论国内外研究综述 | 第16-21页 |
| 2.1 客户关系管理概念及内涵 | 第16-17页 |
| 2.2 客户关系管理的主要类型 | 第17-18页 |
| 2.3 客户关系管理理论国内外研究现状 | 第18-21页 |
| 3 奔驰汽车营销公司的客户关系管理环境分析 | 第21-37页 |
| 3.1 汽车行业的客户关系管理现状 | 第21-26页 |
| 3.1.1 汽车行业现状 | 第21-22页 |
| 3.1.2 汽车行业的客户关系管理发展现状 | 第22-24页 |
| 3.1.3 汽车行业的客户关系管理发展趋势 | 第24-26页 |
| 3.2 奔驰汽车营销公司现状 | 第26-34页 |
| 3.2.1 奔驰汽车营销公司基本情况 | 第26-27页 |
| 3.2.2 奔驰汽车营销公司客户管理现状 | 第27-28页 |
| 3.2.3 奔驰汽车营销公司采用的客户管理方案 | 第28-34页 |
| 3.3 奔驰汽车营销公司客户管理及其方案中存在问题 | 第34-37页 |
| 4 奔驰汽车营销公司客户关系管理和营销业绩分析 | 第37-42页 |
| 4.1 客户关系管理指标选择 | 第37-39页 |
| 4.2 利用线性回归法分析客户管理和营销业绩的关系 | 第39-42页 |
| 5 影响奔驰汽车营销公司客户关系管理的因素 | 第42-48页 |
| 5.1 客户关系管理影响因素模型 | 第42-43页 |
| 5.2 数据搜集与分析 | 第43-45页 |
| 5.3 实证分析 | 第45-48页 |
| 6 奔驰汽车营销公司客户满意度提升策略 | 第48-53页 |
| 6.1 为客户提供增值服务 | 第48-49页 |
| 6.2 完善售后服务实施条件 | 第49-50页 |
| 6.3 改进硬件设备 | 第50-51页 |
| 6.4 为客户提供交流平台 | 第51页 |
| 6.5 重视顾客满意调查表的反馈,改善服务体系 | 第51-53页 |
| 7 结论与不足 | 第53-55页 |
| 7.1 研究结论 | 第53-54页 |
| 7.2 研究不足 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 后记 | 第57页 |