| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 前言 | 第8-12页 |
| 1.1 论文选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 论文研究意义 | 第9-11页 |
| 1.3 论文研究方法及框架 | 第11-12页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第12-24页 |
| 2.1 理论起源与发展 | 第12-13页 |
| 2.2 客户关系管理的理论 | 第13-16页 |
| 2.2.1 客户关系管理的含义 | 第13-14页 |
| 2.2.2 客户关系管理的核心思想 | 第14页 |
| 2.2.3 客户关系管理的组成 | 第14-16页 |
| 2.3 客户价值 | 第16-19页 |
| 2.3.1 客户感知价值(customer perceived value, CPV) | 第16页 |
| 2.3.2 客户终身价值(Customer Lifetime Value) | 第16-17页 |
| 2.3.3 客户价值分类 | 第17-18页 |
| 2.3.4 价值链 | 第18页 |
| 2.3.5 客户生命周期 | 第18-19页 |
| 2.4 关系营销 | 第19-20页 |
| 2.5 客户满意度 | 第20-21页 |
| 2.6 客户忠诚度(customer loyalty degree) | 第21-23页 |
| 2.7 客户接触点 | 第23-24页 |
| 第三章CB 公司客户关系管理现状分析 | 第24-33页 |
| 3.1 CB 公司概况 | 第24-28页 |
| 3.1.1 CB 公司简介 | 第24-26页 |
| 3.1.2 CB 公司SWOT 分析 | 第26-27页 |
| 3.1.3 CB 公司竞争力分析 | 第27-28页 |
| 3.2.C B 公司CRM 现状分析 | 第28-31页 |
| 3.2.1 CB 公司组织架构与企业文化 | 第28-29页 |
| 3.2.2.C B 公司业务流程简介 | 第29-30页 |
| 3.2.3.C B 公司信息管理情况 | 第30页 |
| 3.2.4.C B 公司客户价值评价 | 第30-31页 |
| 3.3 CB 公司CRM 存在的问题 | 第31-33页 |
| 3.3.1 企业文化障碍 | 第31页 |
| 3.3.2 企业组织架构不能适应日益复杂的竞争环境 | 第31页 |
| 3.3.3 信息系统存在的问题 | 第31-32页 |
| 3.3.4 客户价值考核指标的单一性 | 第32-33页 |
| 第四章 CB 公司CRM 改善方案和过程 | 第33-48页 |
| 4.1 强化以客户为中心的企业文化 | 第33页 |
| 4.2 CB 公司客户价值细分和基本客户策略 | 第33-36页 |
| 4.3 针对不同客户采取差异化的资源配置和客户管理策略 | 第36-38页 |
| 4.4 CB 公司组织架构调整 | 第38-39页 |
| 4.4.1 CB 公司一线职能部门的角色转换 | 第38页 |
| 4.4.2 CB 公司组织架构调整 | 第38-39页 |
| 4.5 CB 公司核心业务流程再造 | 第39-42页 |
| 4.5.1 订单处理流程改造 | 第40-41页 |
| 4.5.2 客户投诉流程改造 | 第41-42页 |
| 4.6 建立以客户为导向的客户满意的管理体系 | 第42-45页 |
| 4.7 完善信息系统，确保C3 网站的安全，实现信息的网上共享 | 第45-46页 |
| 4.8 追求员工忠诚，提升客户忠诚 | 第46-48页 |
| 第五章 CRM 的有效性评估和持续改进 | 第48-54页 |
| 5.1 平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，BSC） | 第48-52页 |
| 5.1.1 平衡计分卡四项指标分析与设计 | 第49-50页 |
| 5.1.2 CB 公司客户关系管理平衡计分卡 | 第50-51页 |
| 5.1.3 设定CB 公司客服中心的组织职能和客服部考核表 | 第51-52页 |
| 5.2 客户关系管理的持续改进 | 第52-54页 |
| 第六章 结论与展望 | 第54-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第54-56页 |
| 6.2 展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
