中国移动呼叫中心的客户关系管理研究
| 提要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 引言 | 第8-9页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究思路和内容 | 第8页 |
| 1.3 研究方法 | 第8-9页 |
| 2 客户关系管理的理论综述 | 第9-13页 |
| 2.1 CRM的产生 | 第9页 |
| 2.2 CRM的概念 | 第9-10页 |
| 2.3 CRM在营销管理中的意义 | 第10-12页 |
| 2.3.1 企业利润最大化 | 第10-11页 |
| 2.3.2 留住老客户与获取新客户 | 第11页 |
| 2.3.3 有益于拓展市场 | 第11页 |
| 2.3.4 提升客户价值 | 第11页 |
| 2.3.5 提高品牌忠诚度 | 第11-12页 |
| 2.4 移动通信领域CRM的特点 | 第12-13页 |
| 2.4.1 国外 | 第12页 |
| 2.4.2 国内 | 第12-13页 |
| 3 移动通信领域CRM战略背景——以中国移动为例 | 第13-23页 |
| 3.1 中国移动的介绍 | 第13-15页 |
| 3.1.1 通信市场 | 第13页 |
| 3.1.2 中国移动 | 第13-14页 |
| 3.1.3 呼叫中心 | 第14-15页 |
| 3.1.3.1 概念 | 第14页 |
| 3.1.3.2 我国企业呼叫中心 | 第14页 |
| 3.1.3.3 中国移动呼叫中心 | 第14-15页 |
| 3.2 背景 | 第15-16页 |
| 3.3 中国移动经营现状 | 第16-17页 |
| 3.4 中国移动经营问题 | 第17-21页 |
| 3.4.1 数据分散和重点不突出 | 第17页 |
| 3.4.2 客户价值问题 | 第17-18页 |
| 3.4.3 呼叫中心效益低 | 第18-19页 |
| 3.4.4 组织结构对CRM应用的限制性 | 第19-20页 |
| 3.4.5 业务流程不畅 | 第20-21页 |
| 3.5 CRM战略的重要性 | 第21-23页 |
| 3.5.1 CRM使企业经营客户化 | 第21页 |
| 3.5.2 CRM使客户互动 | 第21页 |
| 3.5.3 CRM是企业的价值链 | 第21-22页 |
| 3.5.4 CRM带来了新商业模式 | 第22-23页 |
| 4 中国移动呼叫中心CRM战略 | 第23-40页 |
| 4.1 目标 | 第23页 |
| 4.2 对策 | 第23-38页 |
| 4.2.1 建立客户数据库 | 第23-24页 |
| 4.2.2 提高服务效率 | 第24-26页 |
| 4.2.2.1 运用路由排队技术 | 第24页 |
| 4.2.2.2 使用接续功能 | 第24-26页 |
| 4.2.3 提供差异化服务 | 第26页 |
| 4.2.4 客户金字塔 | 第26-27页 |
| 4.2.5 分层服务 | 第27-28页 |
| 4.2.5.1 客户识别 | 第27页 |
| 4.2.5.2 服务资源分层 | 第27-28页 |
| 4.2.5.3 IVR自助分层 | 第28页 |
| 4.2.5.4 人工服务分层 | 第28页 |
| 4.2.6 提升客户关怀 | 第28-29页 |
| 4.2.7 提高客户忠诚度 | 第29-32页 |
| 4.2.8 积极处理投诉 | 第32-34页 |
| 4.2.9 客户挽留 | 第34-36页 |
| 4.2.10 考核客服人员,设立激励机制 | 第36-37页 |
| 4.2.11 规范呼叫中心服务礼仪 | 第37-38页 |
| 4.3 效果 | 第38-40页 |
| 4.3.1 提高了客户满意度 | 第38页 |
| 4.3.2 体现了客户价值 | 第38-39页 |
| 4.3.3 提高了效益 | 第39页 |
| 4.3.4 使业务流程优化 | 第39-40页 |
| 5 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 感谢 | 第43-44页 |
| 在学期间发表的学术论文和研究成果 | 第44-45页 |
| 详细摘要 | 第45-55页 |
