| 摘要 | 第12-14页 |
| Abstract | 第14-15页 |
| 0 引言 | 第16-24页 |
| 0.1 研究背景和意义 | 第16-20页 |
| 0.1.1 研究背景 | 第16-19页 |
| 0.1.2 研究意义 | 第19-20页 |
| 0.2 研究思路与主要内容 | 第20-22页 |
| 0.2.1 研究思路 | 第20-21页 |
| 0.2.2 研究内容 | 第21-22页 |
| 0.3 研究难点和研究方法 | 第22-24页 |
| 0.3.1 研究难点 | 第22-23页 |
| 0.3.2 研究方法 | 第23-24页 |
| 1 研究综述 | 第24-47页 |
| 1.1 理论综述 | 第24-38页 |
| 1.1.1 关于基本概念的研究 | 第24-30页 |
| 1.1.2 关于电子政务用户划分的研究 | 第30-32页 |
| 1.1.3 关于电子政务服务模式的研究 | 第32-34页 |
| 1.1.4 关于我国基层电子政务的研究 | 第34-38页 |
| 1.2 实践评述 | 第38-47页 |
| 1.2.1 国外电子政务服务模式及特点 | 第38-42页 |
| 1.2.2 我国基层电子政务建设进展 | 第42-43页 |
| 1.2.3 我国基层电子政务服务现状与问题 | 第43-47页 |
| 2 理论基础及模式框架 | 第47-60页 |
| 2.1 公共服务理论 | 第47-49页 |
| 2.1.1 公共服务理论的产生背景 | 第47页 |
| 2.1.2 公共服务理论的内涵 | 第47-48页 |
| 2.1.3 对本文的理论启示 | 第48-49页 |
| 2.2 服务型政府理论 | 第49-51页 |
| 2.2.1 服务型政府理论的提出 | 第49页 |
| 2.2.2 服务型政府的理论内涵 | 第49-50页 |
| 2.2.3 对本文的理论启示 | 第50-51页 |
| 2.3 客户关系管理理论 | 第51-56页 |
| 2.3.1 CRM理论内涵 | 第51-53页 |
| 2.3.2 CRM理论在基层电子政务服务中的应用 | 第53-56页 |
| 2.4 基层电子政务服务模式框架的构建 | 第56-60页 |
| 2.4.1 电子政务服务体系的一般构成要素 | 第56-57页 |
| 2.4.2 基层电子政务服务模式的基本框架 | 第57-60页 |
| 3 基层电子政务服务对象分析 | 第60-71页 |
| 3.1 电子政务服务对象分析模型 | 第60-63页 |
| 3.1.1 顾客分析的一般流程 | 第60-62页 |
| 3.1.2 电子政务服务对象分析模型构建 | 第62-63页 |
| 3.2 基层电子政务服务对象识别 | 第63-64页 |
| 3.2.1 基层电子政务服务对象的界定 | 第63页 |
| 3.2.2 基层电子政务服务对象的细分 | 第63-64页 |
| 3.3 基层电子政务服务对象需求识别 | 第64-71页 |
| 3.3.1 基层电子政务服务对象的需求影响因素分析 | 第64-68页 |
| 3.3.2 基层电子政务服务对象的需求特征分析 | 第68-71页 |
| 4 基层电子政务服务内容整合 | 第71-82页 |
| 4.1 基层电子政务信息服务整合 | 第71-74页 |
| 4.1.1 电子政务信息服务的内涵界定 | 第71-72页 |
| 4.1.2 基层电子政务信息服务的内容范畴 | 第72-73页 |
| 4.1.3 基层电子政务信息服务的内容规范要素 | 第73-74页 |
| 4.2 基层电子政务办事服务整合 | 第74-80页 |
| 4.2.1 基层电子政务办事服务的内涵界定 | 第74-75页 |
| 4.2.2 基层电子政务办事服务的内容范畴 | 第75-79页 |
| 4.2.3 基层电子政务办事服务的内容规范要素 | 第79-80页 |
| 4.3 基层电子政务参与服务整合 | 第80-82页 |
| 4.3.1 基层电子政务参与服务的内涵界定 | 第80页 |
| 4.3.2 基层电子政务参与服务的内容范畴 | 第80-81页 |
| 4.3.3 基层电子政务参与服务的内容规范要素 | 第81-82页 |
| 5 基层电子政务服务方式选择 | 第82-89页 |
| 5.1 基层电子政务服务的供给方式 | 第82-84页 |
| 5.1.1 公共服务供给方式分析 | 第82-83页 |
| 5.1.2 基层电子政务服务的供给方式比较与选择 | 第83-84页 |
| 5.2 基层电子政务服务的传递方式 | 第84-89页 |
| 5.2.1 公共服务传递方式的演进 | 第85-87页 |
| 5.2.2 基层电子政务服务的主要渠道 | 第87-89页 |
| 6 基层电子政务服务质量提升 | 第89-100页 |
| 6.1 基层电子政务服务质量评价 | 第89-97页 |
| 6.1.1 服务质量评价理论 | 第89-94页 |
| 6.1.2 PZB模型对于基层电子政务服务的适应性分析 | 第94-95页 |
| 6.1.3 基层电子政务服务质量评价体系的建立 | 第95-97页 |
| 6.2 基层电子政务服务质量保障 | 第97-100页 |
| 6.2.1 加强基层地区信息化基础设施建设 | 第98页 |
| 6.2.2 提高基层地区使用者用户的信息素质 | 第98页 |
| 6.2.3 健全基层地区电子政务服务的政策法规 | 第98-100页 |
| 7 结论与展望 | 第100-105页 |
| 7.1 本文主要研究结论 | 第100-103页 |
| 7.2 本文创新点 | 第103-104页 |
| 7.3 下一步研究展望 | 第104-105页 |
| 参考文献 | 第105-115页 |
| 附录 | 第115-144页 |
| 附录1：基层电子政务发展情况调查报告 | 第115-129页 |
| 附录2：基层电子政务信息服务基本目录 | 第129-132页 |
| 附录3：基层电子政务办事服务基本目录 | 第132-143页 |
| 附录4：在读期间主要科研成果及参与项目 | 第143-144页 |
| (1) 科研成果 | 第143页 |
| (2) 参与科研项目 | 第143-144页 |
| 后记 | 第144页 |