| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义及研究目的 | 第12页 |
| 1.3 研究内容及思路 | 第12-14页 |
| 1.4 本章小结 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第15-25页 |
| 2.1 客户满意度相关理论 | 第15-20页 |
| 2.1.1 客户满意的概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户满意的层次 | 第16页 |
| 2.1.3 客户满意度理论模型 | 第16-18页 |
| 2.1.4 关于通信行业的客户满意度的研究 | 第18-20页 |
| 2.2 服务质量 | 第20-21页 |
| 2.3 客户忠诚 | 第21-22页 |
| 2.4 客户价值 | 第22-23页 |
| 2.5 期望确认理论 | 第23-24页 |
| 2.6 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 广安移动概况 | 第25-31页 |
| 3.1 广安移动发展情况 | 第25页 |
| 3.2 广安通信行业环境 | 第25-28页 |
| 3.3 广安移动公司服务体系及客户发展现状分析 | 第28-30页 |
| 3.3.1 广安移动公司服务体系 | 第28页 |
| 3.3.2 广安移动公司客户发展现状分析 | 第28-30页 |
| 3.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 研究模型与研究设计 | 第31-41页 |
| 4.1 研究模型构建 | 第31页 |
| 4.2 概念定义与研究假设 | 第31-34页 |
| 4.2.1 概念定义 | 第31-32页 |
| 4.2.2 基于期望确认理论的研究假设 | 第32-33页 |
| 4.2.3 服务质量研究假设 | 第33-34页 |
| 4.2.4 客户价值研究假设 | 第34页 |
| 4.3 广安移动公司客户满意度调查情况介绍 | 第34-35页 |
| 4.4 问卷信度与效度分析 | 第35-40页 |
| 4.4.1 信度分析 | 第35-37页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第37-40页 |
| 4.5 本章小结 | 第40-41页 |
| 第五章 数据分析与结论 | 第41-49页 |
| 5.1 相关性分析 | 第41-42页 |
| 5.2 回归分析 | 第42-47页 |
| 5.2.1 客户期望对客户满意、客户价值和服务质量的回归分析 | 第42-43页 |
| 5.2.2 客户满意对客户忠诚的回归分析 | 第43-44页 |
| 5.2.3 服务质量各维度对客户价值的回归分析 | 第44-45页 |
| 5.2.4 服务质量各维度对客户满意的回归分析 | 第45-46页 |
| 5.2.5 客户价值各维度对客户满意的回归分析 | 第46-47页 |
| 5.3 研究结论 | 第47-48页 |
| 5.4 本章小结 | 第48-49页 |
| 第六章 客户满意度提升策略 | 第49-55页 |
| 6.1 客户期望管理策略 | 第49-50页 |
| 6.2 客户服务质量感知提升策略 | 第50-51页 |
| 6.3 客户价值感知提升策略 | 第51-52页 |
| 6.4 客户满意度提升策略 | 第52-53页 |
| 6.5 研究不足与展望 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-62页 |