| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-16页 |
| 1.1 研究背景和问题提出 | 第7-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-10页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的和研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第13-14页 |
| 1.4 本文的创新之处 | 第14-16页 |
| 第2章 文献综述与理论基础 | 第16-24页 |
| 2.1 三网融合国内外发展研究 | 第16-18页 |
| 2.1.1 国内三网融合发展 | 第16-17页 |
| 2.1.2 国外三网融合发展 | 第17-18页 |
| 2.2 客户流失问题国内外研究现状 | 第18-20页 |
| 2.2.1 国内客户流失问题研究 | 第18-19页 |
| 2.2.2 国外客户流失问题研究 | 第19-20页 |
| 2.3 客户流失问题分析理论 | 第20-24页 |
| 2.3.1 客户生命周期理论 | 第20页 |
| 2.3.2 客户关系CRM理论 | 第20-21页 |
| 2.3.3 营销理论 | 第21-24页 |
| 第3章 JSCN广电公司客户现状分析与客户流失问题 | 第24-40页 |
| 3.1 公司概述 | 第24-26页 |
| 3.1.1 企业概述 | 第24页 |
| 3.1.2 企业经营状况 | 第24-25页 |
| 3.1.3 企业客户现状 | 第25-26页 |
| 3.2 企业存在客户流失问题 | 第26-29页 |
| 3.2.1 退网用户不断增加 | 第26-27页 |
| 3.2.2 降低资费套餐用户增多 | 第27-28页 |
| 3.2.3 客户粘稠度不断下降 | 第28-29页 |
| 3.3 客户流失问题原因分析 | 第29-40页 |
| 3.3.1 发展战略定位不清 | 第29-31页 |
| 3.3.2 整合力度欠缺 | 第31-33页 |
| 3.3.3 产品缺乏创新 | 第33-35页 |
| 3.3.4 业务形式单一 | 第35-37页 |
| 3.3.5 服务不够完善 | 第37-40页 |
| 第4章 解决客户流失的对策及实施保障 | 第40-54页 |
| 4.1 解决对策 | 第40-46页 |
| 4.1.1 调整战略定位 | 第40-41页 |
| 4.1.2 加强全省整合 | 第41-42页 |
| 4.1.3 创新产品内容 | 第42-43页 |
| 4.1.4 丰富业务形式 | 第43-45页 |
| 4.1.5 优化服务管理 | 第45-46页 |
| 4.2 实施保障 | 第46-54页 |
| 4.2.1 加快战略转型 | 第46-47页 |
| 4.2.2 重视捆绑组合销售 | 第47-48页 |
| 4.2.3 塑造学习型组织 | 第48-50页 |
| 4.2.4 强化客户群体细分 | 第50-51页 |
| 4.2.5 提高服务质量 | 第51-54页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第54-56页 |
| 5.1 研究结论 | 第54页 |
| 5.2 管理建议 | 第54页 |
| 5.3 研究展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |