RZLS农商行客户满意度指标体系构建与应用
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 研究创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 客户满意度相关理论基础 | 第16-21页 |
| 2.1 客户满意度概念 | 第16-17页 |
| 2.2 客户满意度影响因素 | 第17-18页 |
| 2.3 客户满意度评价方法 | 第18-21页 |
| 第三章 RZLS农商行客户满意度现状 | 第21-27页 |
| 3.1 RZLS农商行概况 | 第21页 |
| 3.2 RZLS农商行客户满意度管理现状 | 第21-23页 |
| 3.2.1 客户服务理念现状 | 第21-22页 |
| 3.2.2 银行客户服务技术现状 | 第22页 |
| 3.2.3 客户满意度管理现状 | 第22-23页 |
| 3.3 RZLS农商行客户满意度管理现存问题 | 第23-27页 |
| 3.3.1 客户营销系统不健全 | 第23-24页 |
| 3.3.2 银行业务体系不完善 | 第24页 |
| 3.3.3 客户服务流程复杂 | 第24-25页 |
| 3.3.4 客户服务能力不足 | 第25-27页 |
| 第四章 RZLS农商行客户满意度指标体系构建 | 第27-35页 |
| 4.1 RZLS农商行客户满意度指标体系构建原则 | 第27-28页 |
| 4.2 RZLS农商行客户满意度指标构建 | 第28-30页 |
| 4.2.1 客户满意度指标体系设计 | 第28-30页 |
| 4.2.2 客户满意度指标信度 | 第30页 |
| 4.2.3 客户满意度指标效度 | 第30页 |
| 4.3 RZLS农商行客户满意度指标权重确定 | 第30-35页 |
| 4.3.1 客户满意度指标权重测量 | 第30-33页 |
| 4.3.2 客户满意度指标权重确定 | 第33-35页 |
| 第五章 RZLS农商行客户满意度评价 | 第35-42页 |
| 5.1 RZLS农商行客户满意度问卷调查设计 | 第35页 |
| 5.2 RZLS农商行客户满意度调查数据统计 | 第35-37页 |
| 5.2.1 客户职业分布 | 第35-36页 |
| 5.2.2 客户年龄分布 | 第36-37页 |
| 5.3 RZLS农商行客户满意度总体评价 | 第37-39页 |
| 5.3.1 客户满意度初步评价 | 第37-38页 |
| 5.3.2 客户满意度综合评价 | 第38-39页 |
| 5.4 RZLS农商行客户满意度具体评价 | 第39-42页 |
| 5.4.1 员工能力满意度评价 | 第39页 |
| 5.4.2 客户服务能力满意度评价 | 第39-40页 |
| 5.4.3 银行营销能力满意度评价 | 第40页 |
| 5.4.4 银行产品水平满意度评价 | 第40页 |
| 5.4.5 客户忠诚度评价 | 第40-42页 |
| 第六章 RZLS农商行客户满意度提升措施 | 第42-50页 |
| 6.1 健全银行营销系统 | 第42-43页 |
| 6.1.1 建立以客户为中心的营销理念 | 第42页 |
| 6.1.2 健全以客户价值为基础的客户分类 | 第42-43页 |
| 6.2 完善银行业务体系 | 第43-44页 |
| 6.2.1 鼓励银行体制创新 | 第43页 |
| 6.2.2 培育优秀企业文化 | 第43-44页 |
| 6.2.3 提升银行产品创新能力 | 第44页 |
| 6.2.4 改善银行金融环境 | 第44页 |
| 6.3 优化客户服务流程 | 第44-46页 |
| 6.3.1 简化客户服务流程 | 第44-45页 |
| 6.3.2 引导银行客户分流 | 第45-46页 |
| 6.4 增强银行客户服务能力 | 第46-47页 |
| 6.4.1 提升客户服务品质 | 第46-47页 |
| 6.4.2 增强银行客户服务科技含量 | 第47页 |
| 6.4.3 提高市场突发状况应变能力 | 第47页 |
| 6.5 提升银行员工素质 | 第47-49页 |
| 6.5.1 完善银行客户经理制度 | 第47-48页 |
| 6.5.2 组建优秀营销队伍建设 | 第48-49页 |
| 6.6 树立银行品牌信誉 | 第49-50页 |
| 第七章 研究结论与展望 | 第50-52页 |
| 7.1 研究结论 | 第50页 |
| 7.2 研究展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
