中石油RZ公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 前言 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.3 国内外研究现状综述 | 第14页 |
| 1.3 研究内容、方法与技术路线 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第17-21页 |
| 2.1 客户关系营销理论 | 第17-19页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 客户关系管理的概念 | 第19页 |
| 2.2.2 客户关系管理的目的 | 第19-20页 |
| 2.2.3 客户关系管理的内容 | 第20-21页 |
| 第3章 中石油RZ公司客户关系管理现状及问题分析 | 第21-28页 |
| 3.1 客户关系管理概况 | 第21-22页 |
| 3.2 客户关系管理现状分析 | 第22-24页 |
| 3.2.1 客户关系管理现状分析方法 | 第22-23页 |
| 3.2.2 客户信息收集与管理 | 第23页 |
| 3.2.3 客户分类与分级管理 | 第23-24页 |
| 3.2.4 客户维护管理 | 第24页 |
| 3.3 客户关系管理问题分析 | 第24-27页 |
| 3.3.1 客户信息不够完善 | 第24-25页 |
| 3.3.2 客户识别标准欠妥 | 第25-26页 |
| 3.3.3 客户分类分级不科学 | 第26页 |
| 3.3.4 客户维护效果不理想 | 第26-27页 |
| 3.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第4章 中石油RZ公司客户关系管理改进方向 | 第28-39页 |
| 4.1 完善客户信息 | 第28-29页 |
| 4.1.1 建立健全客户信息档案 | 第28-29页 |
| 4.1.2 信息收集与处理 | 第29页 |
| 4.2 识别客户价值 | 第29-32页 |
| 4.2.1 客户价值的识别方法 | 第29-30页 |
| 4.2.2 RZ公司客户价值的识别 | 第30-32页 |
| 4.3 细划客户类型 | 第32-37页 |
| 4.3.1 按客户忠诚度细分 | 第32-34页 |
| 4.3.2 基于“CV-CL”的客户细分 | 第34-37页 |
| 4.4 改进客户维护方式 | 第37-38页 |
| 4.4.1 完善客户维护原则 | 第37页 |
| 4.4.2 客户维护策略改进 | 第37-38页 |
| 4.4.3 客户维护方式改进 | 第38页 |
| 4.5 本章小结 | 第38-39页 |
| 第5章 中石油RZ公司客户关系管理实施的保障措施 | 第39-45页 |
| 5.1 优化人力资源管理 | 第39-41页 |
| 5.1.1 调整组织结构 | 第39-40页 |
| 5.1.2 打造专业团队 | 第40-41页 |
| 5.1.3 提升业绩考核与激励 | 第41页 |
| 5.2 开发管理系统 | 第41-43页 |
| 5.2.1 系统需求分析 | 第41-42页 |
| 5.2.2 系统目标展望 | 第42页 |
| 5.2.3 系统功能模块 | 第42-43页 |
| 5.3 提升客户的服务管理 | 第43-44页 |
| 5.3.1 管理客户关系的生命周期 | 第43页 |
| 5.3.2 完善与客户间的沟通方式 | 第43-44页 |
| 5.3.3 进行科学合理的客户差异化管理 | 第44页 |
| 5.4 本章小结 | 第44-45页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第45-47页 |
| 6.1 研究结论 | 第45-46页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录 1 | 第51-52页 |
| 附录 2 | 第52-53页 |
| 附录 3 | 第53-54页 |
| 附录 4 | 第54-55页 |
