FMCG客服中心运营管理精益分析建模应用研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究的背景 | 第8-10页 |
| 1.1.1 客户服务发展的历史 | 第8-9页 |
| 1.1.2 客户服务中心存在的问题 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的内容及意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究的内容 | 第10页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第10-11页 |
| 1.2.3 研究思路 | 第11-12页 |
| 第二章 运营管理精益改善方法与建模分析 | 第12-25页 |
| 2.1 精益的概念及方法 | 第12-13页 |
| 2.2 基本分析理论与方法 | 第13-18页 |
| 2.2.1 问题根源分析方法 | 第13-14页 |
| 2.2.2 程序分析的四大指导原则 | 第14-15页 |
| 2.2.3 企业收益模型 | 第15-16页 |
| 2.2.4 客户满意度分析 | 第16-18页 |
| 2.3 企业流程再造BPR | 第18-20页 |
| 2.4 精益SDCA循环分析 | 第20页 |
| 2.5 综合评价方法 | 第20-25页 |
| 第三章 T公司客户服务中心现状分析 | 第25-29页 |
| 3.1 T公司运营管理改善程序 | 第25页 |
| 3.2 T公司基本情况 | 第25-26页 |
| 3.3 T公司客户服务现状及存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.4 T公司实行精益改善的可行性分析 | 第27-28页 |
| 3.5 T公司进行精益改善的目标 | 第28-29页 |
| 第四章 T公司客户服务中心优化改善 | 第29-53页 |
| 4.1 精益思想导入及诊断过程 | 第29页 |
| 4.2 实施 5S活动 | 第29-32页 |
| 4.3 传真回复流程优化 | 第32-42页 |
| 4.4 原始单据查询精益改善 | 第42-45页 |
| 4.5 呼叫服务的精益改善 | 第45-51页 |
| 4.6 改善效果评价 | 第51-53页 |
| 第五章 总结与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
