| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第13-23页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-15页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第15-21页 |
| 1.2.1 基础 | 第15-19页 |
| 1.2.2 品牌管 | 第19-21页 |
| 1.3 研究思路与研究方法 | 第21-23页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第21页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第21-23页 |
| 第2章 长南公司长高运品牌管理内外部环境分析 | 第23-41页 |
| 2.1 国内客运产业现状与发展趋势 | 第23-30页 |
| 2.1.1 长南公司简介 | 第23页 |
| 2.1.2 客运产业发展历程 | 第23-25页 |
| 2.1.3 经济支撑了客运产业的发展 | 第25-26页 |
| 2.1.4 我国公路建设取得了巨大成绩 | 第26-27页 |
| 2.1.5 公路客运形势严峻 | 第27-28页 |
| 2.1.6 国内客运产业的发展趋势 | 第28-30页 |
| 2.2 湖南区域内客运产业及品牌现状 | 第30-37页 |
| 2.2.1 湖南省公路基本状况 | 第30-31页 |
| 2.2.2 湖南区域内客运产业分析 | 第31-34页 |
| 2.2.3 湖南区域内客运产业品牌现状 | 第34-37页 |
| 2.3 长南公司品牌建设做法 | 第37-41页 |
| 2.3.1 建站初期知名度低 | 第37-38页 |
| 2.3.2 尝试使用情满旅途服务品牌 | 第38页 |
| 2.3.3 提高品牌知名度 | 第38-39页 |
| 2.3.4 强化客户服务 | 第39-41页 |
| 第3章 长南公司长高运品牌管理调查分析 | 第41-51页 |
| 3.1 长高运品牌调查问卷分析 | 第41页 |
| 3.1.1 调查对象 | 第41页 |
| 3.1.2 调查问卷设计 | 第41页 |
| 3.1.3 调查问卷的发放 | 第41页 |
| 3.2 长高运品牌问卷结果分析 | 第41-49页 |
| 3.2.1 抽样调查及样本结构分析 | 第41-42页 |
| 3.2.2 “微笑南站，情满旅途”服务品牌的目的分析 | 第42-43页 |
| 3.2.3 “微笑南站，情满旅途”服务品牌务 | 第43-45页 |
| 3.2.4 旅客认为各客运站提供服务的差异性分析 | 第45-49页 |
| 3.3 品牌管理存在问题和努力方向 | 第49-51页 |
| 3.3.1 品牌服务主要以适用和旅客满意为主 | 第49页 |
| 3.3.2 提高品牌的服务质量是根本 | 第49页 |
| 3.3.3 口碑声誉传播是品牌管理的基础 | 第49-51页 |
| 第4章 长南公司长高运品牌管理体系设计 | 第51-63页 |
| 4.1 长南公司长高运品牌的内涵 | 第51-53页 |
| 4.2 长高运品牌的核心价值观与特征 | 第53-54页 |
| 4.3 长南公司长高运品牌目标市场定位 | 第54-58页 |
| 4.3.1 目标消费者的偏好分析 | 第54-55页 |
| 4.3.2 竞争品牌与标杆品牌的目标定位 | 第55-56页 |
| 4.3.3 长高运品牌市场定位 | 第56-57页 |
| 4.3.4 品牌目标的实现路径 | 第57-58页 |
| 4.4 长南公司长高运品牌架构 | 第58-63页 |
| 4.4.1 长高运品牌知名度的构建 | 第58-59页 |
| 4.4.2 长高运品牌美誉度的构建 | 第59-62页 |
| 4.4.3 长高运品牌忠诚度的构建 | 第62-63页 |
| 第5章 长南公司长高运品牌管理体系的实施与保障 | 第63-71页 |
| 5.1 设计长高运品牌管理机构 | 第63-65页 |
| 5.1.1 设计长高运服务品牌推行机构 | 第63-64页 |
| 5.1.2 设计长高运服务品牌推行机构的规划 | 第64-65页 |
| 5.2 设计长高运品牌管理体系 | 第65-66页 |
| 5.2.1 构建品牌管理体系模式 | 第65-66页 |
| 5.2.2 品牌管理体系的评价和改进 | 第66页 |
| 5.3 落实客户关系管理，提升服务价值 | 第66-67页 |
| 5.3.1 更新观念，强化服务 | 第66页 |
| 5.3.2 确立以客户利益为核心的工作流程 | 第66-67页 |
| 5.3.3 建立客户满意度考核制度 | 第67页 |
| 5.3.4 人人有责，强化培训 | 第67页 |
| 5.4 建设长南公司卓越的品牌服务文化 | 第67-69页 |
| 5.4.1 建设长南特色的服务文化 | 第67-68页 |
| 5.4.2 建设长南特色的服务文化方法及途径 | 第68-69页 |
| 5.5 设计乘客投诉处理独立系统 | 第69-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附录A | 第77-78页 |