| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 第一节 研究背景 | 第9-10页 |
| 第二节 国内外相关文献综述 | 第10-11页 |
| 第三节 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 第四节 研究内容与方法 | 第12-14页 |
| 一、研究内容 | 第12-13页 |
| 二、研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 概念界定与理论基础 | 第14-25页 |
| 第一节 顾客体验 | 第14-17页 |
| 一、顾客体验及其概念 | 第14-16页 |
| 二、顾客体验理论模型 | 第16-17页 |
| 第二节 顾客体验管理 | 第17-25页 |
| 一、顾客体验管理及其内涵 | 第17-19页 |
| （一）顾客体验管理的基本概念 | 第17-18页 |
| （二）顾客体验管理的影响因素 | 第18-19页 |
| 二、顾客体验管理理论模型 | 第19-25页 |
| 第三章 A科技股份有限公司及顾客体验分析 | 第25-30页 |
| 第一节 A科技股份有限公司简介 | 第25页 |
| 第二节 A科技股份有限公司顾客体验分析 | 第25-30页 |
| 一、感官体验 | 第26-27页 |
| 二、功能性体验 | 第27页 |
| 三、情感体验 | 第27-30页 |
| 第四章 A科技股份有限公司顾客体验管理的现状及问题 | 第30-35页 |
| 第一节 A科技股份有限公司顾客体验管理现状 | 第30-31页 |
| 一、感官体验管理 | 第30页 |
| 二、功能性体验管理 | 第30-31页 |
| 三、情感体验管理 | 第31页 |
| 第二节 A科技股份有限公司公司顾客体验管理的问题 | 第31-33页 |
| 一、视觉、环境优化问题 | 第31-32页 |
| 二、产品、服务改进问题 | 第32页 |
| 三、交互操作优化问题 | 第32-33页 |
| 四、在线即时客服系统提高问题 | 第33页 |
| 第三节 A科技股份有限公司公司顾客体验管理问题的成因 | 第33-35页 |
| 一、视觉、环境管理问题成因 | 第33-34页 |
| 二、产品、服务管理问题成因 | 第34页 |
| 三、交互操作管理问题成因 | 第34页 |
| 四、在线实时客服系统管理问题成因 | 第34-35页 |
| 第五章 A科技股份有限公司顾客体验管理改进策略 | 第35-40页 |
| 第一节 A公司顾客体验管理策略改进原则 | 第35-36页 |
| 一、与顾客体验需求紧密联系 | 第35页 |
| 二、顾客安全体验为核心基础 | 第35页 |
| 三、满足顾客的个性化需求为重点 | 第35-36页 |
| 四、营销手段突出顾客参与 | 第36页 |
| 五、提高品牌影响、品牌忠诚 | 第36页 |
| 第二节 A科技股份有限公司顾客体验管理改进策略分析 | 第36-40页 |
| 一、A公司感官体验管理改进策略 | 第36-37页 |
| 二、A公司功能性体验管理改进策略 | 第37-38页 |
| 三、A公司情感体验管理改进策略 | 第38-40页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第40-42页 |
| 第一节 研究结论 | 第40-41页 |
| 第二节 研究不足与展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 致谢 | 第45页 |
