| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第16页 |
| 1.4 本文可能的创新之处 | 第16-17页 |
| 第二章 文献综述与理论基础 | 第17-25页 |
| 2.1 服务营销的相关研究综述 | 第17-23页 |
| 2.1.1 服务失败补救的相关研究综述 | 第17-19页 |
| 2.1.2 顾客感知价值相关研究综述 | 第19-21页 |
| 2.1.3 顾客感知公平的相关研究综述 | 第21-23页 |
| 2.2 航空公司服务失败补救理论基础 | 第23-25页 |
| 2.2.1 服务补救理论 | 第23页 |
| 2.2.2 顾客感知价值理论 | 第23-24页 |
| 2.2.3 顾客感知公平理论 | 第24-25页 |
| 第三章 航空公司服务补救的顾客满意理论模型建立与研究设计 | 第25-34页 |
| 3.1 航空公司服务补救与顾客满意理论模型建立 | 第25-29页 |
| 3.1.1 顾客感知公平与服务补救的顾客满意度的关系 | 第25-26页 |
| 3.1.2 顾客感知公平与顾客感知价值的关系 | 第26页 |
| 3.1.3 顾客感知公平与补救后顾客的积极行为意向关系 | 第26-27页 |
| 3.1.4 服务补救后的顾客满意度、感知价值及行为意向的关系 | 第27-28页 |
| 3.1.5 航空公司服务补救的顾客满意理论模型建立 | 第28-29页 |
| 3.2 航空公司服务补救相关变量的定义与测量 | 第29-32页 |
| 3.2.1 顾客感知公平的可操作性定义与测量 | 第29-30页 |
| 3.2.2 顾客感知价值的可操作性定义与测量 | 第30-31页 |
| 3.2.3 顾客满意度的可操作性定义与测量 | 第31页 |
| 3.2.4 顾客行为意向的可操作性定义与测量 | 第31-32页 |
| 3.3 航空公司服务补救问卷设计 | 第32-33页 |
| 3.3.1 问卷设计说明 | 第32页 |
| 3.3.2 问卷设计 | 第32-33页 |
| 3.3.3 问卷预测试 | 第33页 |
| 3.4 正式调研与数据收集 | 第33-34页 |
| 第四章 航空公司服务补救数据分析与假设检验 | 第34-52页 |
| 4.1 旅客的数据描述性统计 | 第34-36页 |
| 4.1.1 样本的人口统计特征 | 第34-35页 |
| 4.1.2 各变量的描述性统计 | 第35-36页 |
| 4.2 信效度检验 | 第36-42页 |
| 4.2.1 信度检验 | 第36-37页 |
| 4.2.2 效度检验 | 第37-42页 |
| 4.3 航空公司服务补救与顾客满意模型检验 | 第42-52页 |
| 4.3.1 结构方程模型分析 | 第42-46页 |
| 4.3.2 结构方程模型输出结果讨论 | 第46-47页 |
| 4.3.3 中介效应检验 | 第47-49页 |
| 4.3.4 关键控制变量检验 | 第49-52页 |
| 第五章 航空公司服务补救机制建立健全 | 第52-58页 |
| 5.1 航空公司服务补救机制建立 | 第52-55页 |
| 5.1.1 航空公司服务失败预警机制 | 第53-54页 |
| 5.1.2 航空公司服务补救的优化执行机制 | 第54-55页 |
| 5.1.3 航空公司服务补救反馈机制 | 第55页 |
| 5.2 航空公司服务补救机制健全 | 第55-58页 |
| 5.2.1 搭建良好的沟通渠道 | 第55-56页 |
| 5.2.2 改善服务设施和环境 | 第56页 |
| 5.2.3 建立服务补救管理信息系统 | 第56页 |
| 5.2.4 提高服务人员的业务水平 | 第56-58页 |
| 第六章 研究总结与展望 | 第58-60页 |
| 6.1 研究总结 | 第58-59页 |
| 6.2 不足与展望 | 第59-60页 |
| 6.2.1 研究的不足 | 第59页 |
| 6.2.2 研究展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-70页 |
| 附录 | 第70-72页 |
| 作者简介 | 第72页 |
