| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 课题背景 | 第9-13页 |
| 1.1.1 即时通信领域的现状 | 第9-10页 |
| 1.1.2 呼叫中心系统概述 | 第10-11页 |
| 1.1.3 呼叫中心技术的发展历程 | 第11-13页 |
| 1.2 课题研究目标及意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 课题目标 | 第13-14页 |
| 1.2.2 课题研究的意义 | 第14页 |
| 1.3 论文主要内容与组织架构 | 第14-16页 |
| 第二章 关键技术介绍 | 第16-32页 |
| 2.1 Web应用开发：SSI框架 | 第16-21页 |
| 2.1.1 框架概述 | 第16-17页 |
| 2.1.2 Struts | 第17-18页 |
| 2.1.3 Spring | 第18-20页 |
| 2.1.4 Ibatis | 第20-21页 |
| 2.2 Openfire介绍 | 第21-24页 |
| 2.2.1 Openfire开源软件概述 | 第21页 |
| 2.2.2 Apache MINA | 第21-23页 |
| 2.2.3 Openfire结构框架 | 第23-24页 |
| 2.3 Flex技术框架 | 第24-26页 |
| 2.3.1 Flex概述 | 第24-25页 |
| 2.3.2 Flex技术框架 | 第25页 |
| 2.3.3 MXML | 第25-26页 |
| 2.3.4 ActionScript | 第26页 |
| 2.4 XMPP协议介绍 | 第26-31页 |
| 2.4.1 XMPP体系架构 | 第26-28页 |
| 2.4.2 XMPP地址格式 | 第28页 |
| 2.4.3 XMPP消息类型 | 第28-29页 |
| 2.4.4 XMPP安全机制 | 第29-31页 |
| 2.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第32-40页 |
| 3.1 在线客服系统介绍 | 第32页 |
| 3.2 多媒体呼叫中心的在线客服总体需求 | 第32-33页 |
| 3.3 功能性需求 | 第33-37页 |
| 3.3.1 在线客服通信模块 | 第33-35页 |
| 3.3.2 客服管理模块 | 第35页 |
| 3.3.3 客服组管理模块 | 第35-36页 |
| 3.3.4 用户信息记录模块 | 第36-37页 |
| 3.3.5 客服客户端数据同步模块 | 第37页 |
| 3.4 非功能性需求 | 第37-39页 |
| 3.5 本章小结 | 第39-40页 |
| 第四章 系统设计与实现 | 第40-61页 |
| 4.1 系统总体架构设计 | 第40-44页 |
| 4.2 客服管理模块设计与实现 | 第44-48页 |
| 4.2.1 呼叫中心客服管理模块设计与实现 | 第44-46页 |
| 4.2.2 Openfire客服管理模块设计与实现 | 第46-48页 |
| 4.3 客服组管理模块设计与实现 | 第48-52页 |
| 4.3.1 呼叫中心客服组管理模块设计与实现 | 第49-50页 |
| 4.3.2 Openfire客服组管理模块设计与实现 | 第50-52页 |
| 4.4 用户信息记录和展示模块设计与实现 | 第52-58页 |
| 4.4.1 用户客户端用户信息发送模块设计与实现 | 第52-54页 |
| 4.4.2 Openfire用户信息记录模块设计与实现 | 第54-57页 |
| 4.4.3 呼叫中心用户信息展示模块设计与实现 | 第57-58页 |
| 4.5 客服客户端数据同步模块设计与实现 | 第58-59页 |
| 4.6 系统部署 | 第59-60页 |
| 4.7 本章小结 | 第60-61页 |
| 第五章 系统测试 | 第61-69页 |
| 5.1 测试环境 | 第61页 |
| 5.2 测试用例 | 第61-67页 |
| 5.3 本章小结 | 第67-69页 |
| 第六章 结束语 | 第69-71页 |
| 6.1 课题工作及论文总结 | 第69-70页 |
| 6.2 下一步的工作 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文目录 | 第74页 |
