| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-17页 |
| ·论题的提出 | 第13页 |
| ·本文的研究意义 | 第13-14页 |
| ·框架结构与主要研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法与研究思路 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·研究思路 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-25页 |
| ·服务品牌相关研究 | 第17-21页 |
| ·服务品牌与产品品牌产异化研究 | 第17-18页 |
| ·服务品牌视角研究一消费者外部视角与企业内部视角 | 第18-20页 |
| ·服务品牌相关模型研究 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚相关研究 | 第21-25页 |
| ·顾客忠诚驱动因素理论研究 | 第21-23页 |
| ·顾客忠诚驱动因素实证研究 | 第23-25页 |
| 第三章 中国移动沟通100 建设及差异化传播现状 | 第25-30页 |
| ·中国移动“沟通100”建设现状 | 第25-27页 |
| ·中国移动“沟通100”概况 | 第25-26页 |
| ·基于“沟通100”的中国移动“满意100”系列活动开展 | 第26-27页 |
| ·中国移动“沟通100”差异化传播现状 | 第27-30页 |
| ·服务品牌差异化的作用 | 第27-28页 |
| ·中国移动“沟通100”差异化传播路径 | 第28-30页 |
| 第四章 服务品牌对顾客满意、忠诚影响研究基于中国移动沟通100 调查数据 | 第30-50页 |
| ·理论模型的构建 | 第30-33页 |
| ·要素内涵界定及维度划分 | 第30-33页 |
| ·理论模型的提出 | 第33页 |
| ·假设的提出 | 第33-34页 |
| ·实证研究 | 第34-47页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第34-35页 |
| ·研究方法的确定——结构方程模型 | 第35-37页 |
| ·变量度量 | 第37-40页 |
| ·数据分析与检验 | 第40-46页 |
| ·本部分小节 | 第46-47页 |
| ·讨论 | 第47-50页 |
| ·顾客对服务品牌的感知存在不同的结构维度的讨论 | 第47-48页 |
| ·服务品牌对顾客满意影响的讨论 | 第48页 |
| ·顾客满意对顾客忠诚影响的讨论 | 第48页 |
| ·服务品牌对顾客忠诚影响的讨论 | 第48-50页 |
| 第五章 中国移动沟通100 差异化传播策略及建议 | 第50-54页 |
| ·实现服务品牌差异化的途径 | 第50-51页 |
| ·服务品牌差异化的注意事项 | 第51页 |
| ·中国移动“沟通100”差异化传播策略及建议 | 第51-54页 |
| 结论 | 第54-57页 |
| 一、研究的基本结论 | 第54-55页 |
| 二、本文的创新点 | 第55-56页 |
| 三、对未来研究的展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录1 调查问卷 | 第61-63页 |
| 附录2 营业厅环境规范 | 第63-67页 |
| 附录3 营业厅基础行为规范 | 第67-72页 |
| 附录4 服务流程与规范 | 第72-79页 |
| 攻读硕士期间参与的主要实践项目 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 附件 | 第81页 |