| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容及方法 | 第11-12页 |
| 1.3.2 本文创新点 | 第12页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第12-13页 |
| 第2章 相关理论基础和研究综述 | 第13-26页 |
| 2.1 质量与服务质量的研究 | 第13-15页 |
| 2.1.1 质量的概念 | 第13-14页 |
| 2.1.2 服务质量的概念 | 第14页 |
| 2.1.3 质量与服务质量 | 第14-15页 |
| 2.2 服务质量管理 | 第15-20页 |
| 2.2.1 服务质量测量模型 | 第15-19页 |
| 2.2.2 服务质量改进 | 第19-20页 |
| 2.3 物流服务质量研究综述 | 第20-22页 |
| 2.3.1 物流服务质量概念 | 第20页 |
| 2.3.2 物流服务质量的构成维度 | 第20-22页 |
| 2.4 第三方物流服务质量研究综述 | 第22-25页 |
| 2.4.1 第三方物流的概念 | 第22-23页 |
| 2.4.2 第三方物流企业现状 | 第23-24页 |
| 2.4.3 第三方物流服务质量研究 | 第24-25页 |
| 2.5 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 BD公司运作现状及TPL主要问题 | 第26-34页 |
| 3.1 BD公司基本情况 | 第26-28页 |
| 3.1.1 BD公司简介 | 第26-27页 |
| 3.1.2 BD公司组织架构 | 第27-28页 |
| 3.2 BD公司合作的TPL供应商概况 | 第28-30页 |
| 3.2.1 TPL供应商简介 | 第28-30页 |
| 3.2.2 BD公司TPL供应商的职责概述 | 第30页 |
| 3.3 BD公司的TPL服务质量现状及问题 | 第30-32页 |
| 3.3.1 BD公司的TPL供应商服务质量考核 | 第30-31页 |
| 3.3.2 TPL供应商的服务质量现状及问题 | 第31-32页 |
| 3.4 BD公司制定TPL服务质量监管措施的必要性 | 第32-33页 |
| 3.5 本章小结 | 第33-34页 |
| 第4章 BD公司TPL服务质量评价指标体系的构建 | 第34-54页 |
| 4.1 BD公司TPL服务质量指标体系构建原则 | 第34页 |
| 4.2 TPL服务质量评价指标体系的初步构建 | 第34-39页 |
| 4.2.1 基于SERVQUAL模型的指标体系初步构建 | 第34-37页 |
| 4.2.2 基于BD医疗器械背景的TPL服务质量评价指标的补充 | 第37-39页 |
| 4.3 TPL服务质量评价指标体系的筛选 | 第39-46页 |
| 4.3.1 问卷设计与基本信息统计 | 第39-41页 |
| 4.3.2 信效度分析 | 第41-43页 |
| 4.3.3 TPL服务质量评价指标的筛选 | 第43-46页 |
| 4.4 权重的评定 | 第46-53页 |
| 4.4.1 AHP法计算权重 | 第46-49页 |
| 4.4.2 熵值法计算权重 | 第49-53页 |
| 4.4.3 组合权重的计算 | 第53页 |
| 4.5 本章小结 | 第53-54页 |
| 第5章 基于模糊综合评价的BD公司TPL服务质量评价与诊断-以A公司为例 | 第54-64页 |
| 5.1 问卷调查及信效度分析 | 第54-55页 |
| 5.1.1 问卷设计与基本信息统计 | 第54-55页 |
| 5.1.2 信效度分析 | 第55页 |
| 5.2 BD公司TPL服务质量模糊综合评价 | 第55-59页 |
| 5.2.1 一级模糊综合评价 | 第56-59页 |
| 5.2.2 二级模糊综合评价 | 第59页 |
| 5.3 基于评价结果的影响因素逆诊断 | 第59-63页 |
| 5.4 本章总结 | 第63-64页 |
| 第6章 BD公司对TPL服务质量优化的监管与跟踪措施 | 第64-70页 |
| 6.1 基于诊断结果的A公司原因分析 | 第64页 |
| 6.2 促进A公司优化服务的方案 | 第64-66页 |
| 6.3 BD公司对A公司及其他TPL服务质量监管措施实施建议 | 第66-68页 |
| 6.3.1 评价优化方案实施建议 | 第66-67页 |
| 6.3.2 服务优化效果的评价 | 第67-68页 |
| 6.3.3 BD公司推动TPL自发诊断和优化的措施 | 第68页 |
| 6.4 本章总结 | 第68-70页 |
| 第7章 总结与展望 | 第70-72页 |
| 7.1 总结 | 第70页 |
| 7.2 展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 附录 | 第76-86页 |
| 致谢 | 第86页 |
