服务失败情境下顾客价值损失对顾客购后行为的影响研究
| 摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 研究背景及问题的提出 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目标 | 第14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.1 文献研究法 | 第16页 |
| 1.4.2 情景模拟法 | 第16-17页 |
| 1.4.3 实证分析法 | 第17页 |
| 1.5 研究意义 | 第17-19页 |
| 1.5.1 理论意义 | 第17页 |
| 1.5.2 现实意义 | 第17-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-29页 |
| 2.1 顾客价值损失 | 第19-22页 |
| 2.1.1 顾客价值 | 第19-21页 |
| 2.1.2 服务失败情境下顾客价值损失 | 第21-22页 |
| 2.2 顾客后悔 | 第22-24页 |
| 2.2.1 消费后悔的内涵研究 | 第22-24页 |
| 2.2.2 顾客后悔的应用研究 | 第24页 |
| 2.3 顾客购后行为 | 第24-29页 |
| 2.3.1 购后行为的定义 | 第24-26页 |
| 2.3.2 购后行为的维度 | 第26-29页 |
| 第3章 模型与研究假设 | 第29-35页 |
| 3.1 假设的提出 | 第29-31页 |
| 3.1.1 顾客价值损失与顾客后悔 | 第29页 |
| 3.1.2 顾客后悔与顾客购后行为 | 第29-30页 |
| 3.1.3 顾客价值损失与顾客购后行为 | 第30页 |
| 3.1.4 顾客后悔的中介效应 | 第30-31页 |
| 3.2 构建模型 | 第31-32页 |
| 3.3 变量的定义 | 第32-33页 |
| 3.3.1 顾客价值损失 | 第32页 |
| 3.3.2 顾客后悔 | 第32页 |
| 3.3.3 顾客购后行为 | 第32-33页 |
| 3.4 量表的设计 | 第33-35页 |
| 3.4.1 顾客价值损失 | 第33页 |
| 3.4.2 顾客后悔 | 第33-34页 |
| 3.4.3 顾客购后行为 | 第34-35页 |
| 第4章 预调研 | 第35-43页 |
| 4.1 数据筛选 | 第35页 |
| 4.2 描述性分析 | 第35-36页 |
| 4.3 信度分析 | 第36-39页 |
| 4.4 探索性因子分析 | 第39-43页 |
| 第5章 正式研究与分析 | 第43-71页 |
| 5.1 正式问卷发放和回收 | 第43页 |
| 5.2 描述性统计分析 | 第43-45页 |
| 5.3 信度分析 | 第45-47页 |
| 5.3.1 顾客价值损失信度分析 | 第45-46页 |
| 5.3.2 顾客后悔信度分析 | 第46页 |
| 5.3.3 顾客购后行为信度分析 | 第46-47页 |
| 5.4 测量模型检验 | 第47-58页 |
| 5.4.1 顾客价值损失测量模型检验 | 第47-51页 |
| 5.4.2 顾客后悔测量模型检验 | 第51-54页 |
| 5.4.3 顾客购后行为测量模型检验 | 第54-58页 |
| 5.5 结构方程的构建和修正 | 第58-63页 |
| 5.6 检验结果及效果分析 | 第63-65页 |
| 5.7 假设检验 | 第65-67页 |
| 5.8 中介效应分析 | 第67-71页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第71-77页 |
| 6.1 研究结论 | 第71-73页 |
| 6.2 管理启示 | 第73-74页 |
| 6.3 研究不足 | 第74页 |
| 6.4 研究展望 | 第74-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 附录 | 第81-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第86页 |
