| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.1.1 实践背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的 | 第14页 |
| 1.3 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.4 研究对象和方法 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究对象 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 研究框架 | 第16-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-32页 |
| 2.1 服务补救研究综述 | 第17-24页 |
| 2.1.1 服务失败的定义和类型 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务补救和服务补救的维度 | 第18-20页 |
| 2.1.3 服务补救质量以及电子商务服务补救质量 | 第20-24页 |
| 2.2 感知企业声誉综述 | 第24-27页 |
| 2.2.1 企业声誉的定义 | 第24-25页 |
| 2.2.2 企业声誉的维度 | 第25页 |
| 2.2.3 电子商务环境下的企业声誉研究 | 第25-26页 |
| 2.2.4 服务补救质量与感知企业声誉的关系 | 第26-27页 |
| 2.3 关系质量 | 第27-32页 |
| 2.3.1 关系质量的定义 | 第27-28页 |
| 2.3.2 关系质量的维度 | 第28-30页 |
| 2.3.3 服务补救质量与关系质量 | 第30-31页 |
| 2.3.4 感知企业声誉与关系质量 | 第31-32页 |
| 3 理论模型与研究假设 | 第32-40页 |
| 3.1 理论模型的构建 | 第32-33页 |
| 3.2 研究假设 | 第33-36页 |
| 3.2.1 服务补救质量与关系质量 | 第33页 |
| 3.2.2 感知企业声誉与关系质量 | 第33-34页 |
| 3.2.3 服务补救质量与感知企业声誉 | 第34-35页 |
| 3.2.4 感知企业声誉的中介作用 | 第35-36页 |
| 3.3 变量的测量指标 | 第36-38页 |
| 3.3.1 电子商务企业服务补救质量的测量 | 第36页 |
| 3.3.2 感知企业声誉的测量 | 第36-37页 |
| 3.3.3 关系质量的测量 | 第37-38页 |
| 3.4 调查方法 | 第38-40页 |
| 3.4.1 调查对象 | 第38页 |
| 3.4.2 问卷设计 | 第38页 |
| 3.4.3 数据分析方法 | 第38-40页 |
| 4 数据分析 | 第40-51页 |
| 4.1 基本资料分析 | 第40-42页 |
| 4.1.1 调查对象基本信息及电子商务网站使用情况 | 第40-42页 |
| 4.2 信度和效度分析 | 第42-44页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第42页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第42-44页 |
| 4.3 相关分析 | 第44-45页 |
| 4.4 回归分析 | 第45-47页 |
| 4.4.1 服务补救质量与关系质量回归分析 | 第45页 |
| 4.4.2 感知企业声誉与关系质量回归分析 | 第45-46页 |
| 4.4.3 服务补救质量与感知企业声誉回归分析 | 第46-47页 |
| 4.5 中介效应分析 | 第47-51页 |
| 4.5.1 感知企业声誉中的认知因子对服务补救质量和关系质量间关系的中介作用检验 | 第48-49页 |
| 4.5.2 感知企业声誉的情感因子对服务补救质量和关系质量间关系的中介作用检验 | 第49页 |
| 4.5.3 中介作用的Sobel检验 | 第49-51页 |
| 5 研究结论和管理启示 | 第51-54页 |
| 5.1 本文结论 | 第51-52页 |
| 5.2 管理启示 | 第52-54页 |
| 6 创新点、局限性和展望 | 第54-56页 |
| 6.1 研究的创新点 | 第54页 |
| 6.2 研究的局限性 | 第54-55页 |
| 6.3 未来可能的研究方向 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 附录 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
