| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-14页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第14-18页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第16-18页 |
| 1.4 研究目标、方法和内容 | 第18-19页 |
| 1.4.1 研究目标 | 第18页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第19页 |
| 1.5 研究框架 | 第19-21页 |
| 第二章 服务营销概述 | 第21-25页 |
| 2.1 服务的本质及特点 | 第21页 |
| 2.2 服务营销 | 第21-22页 |
| 2.3 7Ps理论在服务营销中的应用 | 第22-23页 |
| 2.4 服务品牌的创造和体验 | 第23页 |
| 2.5 服务顾客界面管理 | 第23-24页 |
| 2.6 人性化和服务效率 | 第24-25页 |
| 第三章 A培训机构服务营销现状 | 第25-31页 |
| 3.1 A培训机构概述及发展历程 | 第25-26页 |
| 3.2 A培训机构服务营销现状 | 第26-27页 |
| 3.2.1 A培训机构的服务产品界定 | 第26页 |
| 3.2.2 A培训机构价格定位 | 第26-27页 |
| 3.2.3 A培训机构服务营销渠道 | 第27页 |
| 3.2.4 A培训机构促销营销策略 | 第27页 |
| 3.3 A培训服务营销存在的主要问题 | 第27-31页 |
| 3.3.1 师资团队质量参差不齐 | 第28-29页 |
| 3.3.2 硬环境、软环境不到位 | 第29页 |
| 3.3.3 宣传因素的不到位 | 第29-30页 |
| 3.3.4 定价策略的不足需要改进 | 第30页 |
| 3.3.5 渠道建设能力薄弱 | 第30页 |
| 3.3.6 课程体系的不完善 | 第30-31页 |
| 第四章 A培训机构顾客满意度调查分析及满意度影响因素 | 第31-42页 |
| 4.1 调查问卷与说明 | 第31-33页 |
| 4.2 扫描性统计分析 | 第33-36页 |
| 4.3 样本信度分析 | 第36页 |
| 4.4 样本效度分析 | 第36-37页 |
| 4.5 服务满意度影响因素 | 第37-42页 |
| 4.5.1 环境因素的影响 | 第37-38页 |
| 4.5.2 师资因素的影响 | 第38-39页 |
| 4.5.3 教学因素的影响 | 第39页 |
| 4.5.4 价格因素的影响 | 第39-40页 |
| 4.5.5 宣传因素的影响 | 第40页 |
| 4.5.6 服务因素的影响 | 第40-41页 |
| 4.5.7 参与度因素的影响 | 第41-42页 |
| 第五章 A培训机构服务营销组合策略与实施方案 | 第42-49页 |
| 5.1 服务产品策略 | 第42-43页 |
| 5.2 服务价格策略 | 第43-44页 |
| 5.3 服务渠道策略 | 第44-45页 |
| 5.4 服务促销策略 | 第45页 |
| 5.5 顾客界面管理策略 | 第45-46页 |
| 5.5.1 提供舒适整洁的教学环境 | 第45-46页 |
| 5.5.2 加强教师团队及员工培训，提高教学质量和服务质量 | 第46页 |
| 5.6 个性化管理策略 | 第46-47页 |
| 5.7 人性化管理策略 | 第47-48页 |
| 5.8 成本策略 | 第48-49页 |
| 第六章 A培训机构实施服务营销组合策略的保障措施 | 第49-52页 |
| 6.1 组织制度保障 | 第49页 |
| 6.2 人力资源积累 | 第49页 |
| 6.3 投入回报预期 | 第49-50页 |
| 6.4 确定多元化的营销策略 | 第50页 |
| 6.5 拓宽融资渠道，增加资金投入 | 第50页 |
| 6.6 改善学校硬件设施 | 第50页 |
| 6.7 提高教学质量和师资素养 | 第50-52页 |
| 6.7.1 提高师资个人素养 | 第50-51页 |
| 6.7.2 建立完善的课程体系 | 第51页 |
| 6.7.3 建立完善奖惩制度 | 第51-52页 |
| 第七章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 7.1 研究结论 | 第52页 |
| 7.2 研究展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附件1 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 作者简介 | 第60-61页 |
| 导师评阅表 | 第61页 |