| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-17页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-13页 |
| ·客户满意度涵义的研究 | 第9-10页 |
| ·客户满意度评价模型的研究 | 第10-11页 |
| ·客户满意度评价方法的研究 | 第11页 |
| ·快递企业客户满意度的研究 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状述评 | 第12-13页 |
| ·研究内容及框架 | 第13-15页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究框架 | 第14-15页 |
| ·研究方法及创新点 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·研究创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 快递企业客户满意度相关理论基础 | 第17-31页 |
| ·快递服务概述 | 第17-22页 |
| ·快递服务概念及特征 | 第17-18页 |
| ·快递企业概念及特征 | 第18-19页 |
| ·快递服务流程 | 第19-21页 |
| ·我国快递业的发展历程 | 第21-22页 |
| ·客户满意度相关理论 | 第22-28页 |
| ·客户满意度概念 | 第22-23页 |
| ·客户满意度指数模型 | 第23-25页 |
| ·客户满意度评价方法 | 第25-28页 |
| ·标杆管理相关理论 | 第28-31页 |
| ·标杆管理概念 | 第28页 |
| ·标杆管理类型 | 第28-29页 |
| ·标杆管理作用 | 第29-31页 |
| 第三章 圆通速递公司服务现状分析 | 第31-37页 |
| ·圆通速递公司概况 | 第31-32页 |
| ·圆通速递服务项目 | 第32-34页 |
| ·圆通速递与顺丰速运优劣势比较 | 第34-37页 |
| ·圆通速递优势 | 第34-35页 |
| ·圆通速递劣势 | 第35-37页 |
| 第四章 圆通速递公司客户满意度评价指标体系构建 | 第37-45页 |
| ·选取客户满意度评价指标 | 第37页 |
| ·构建圆通速递客户满意度评价指标体系 | 第37-39页 |
| ·确定客户满意度评价指标权重 | 第39-45页 |
| 第五章 圆通速递公司客户满意度评价 | 第45-61页 |
| ·问卷调查概述 | 第45-47页 |
| ·问卷设计 | 第45-46页 |
| ·问卷数据收集与处理 | 第46-47页 |
| ·问卷信度与效度检验 | 第47-49页 |
| ·信度检验 | 第47-48页 |
| ·效度检验 | 第48-49页 |
| ·客户满意度模糊综合评价 | 第49-59页 |
| ·模糊综合评价法概述 | 第49页 |
| ·模糊综合评价法步骤 | 第49-51页 |
| ·圆通速递客户满意度评价 | 第51-57页 |
| ·顺丰速运客户满意度评价 | 第57-59页 |
| ·评价结果分析 | 第59-61页 |
| 第六章 圆通速递公司客户满意度改善对策 | 第61-69页 |
| ·服务内容与方式方面 | 第61-63页 |
| ·推出多样化服务产品 | 第61页 |
| ·优化投递网络 | 第61-62页 |
| ·提供灵活服务 | 第62-63页 |
| ·服务质量方面 | 第63-64页 |
| ·提高运作效率 | 第63页 |
| ·提供全程服务 | 第63-64页 |
| ·服务补救方面 | 第64-65页 |
| ·及时进行投诉处理 | 第64页 |
| ·依法进行理赔处理 | 第64-65页 |
| ·员工与品牌形象方面 | 第65-67页 |
| ·强化员工培训 | 第65-66页 |
| ·塑造品牌形象 | 第66页 |
| ·改善销售策略 | 第66-67页 |
| ·综合管理方面 | 第67-69页 |
| ·实行多元化经营 | 第67页 |
| ·落实客户至上理念 | 第67-68页 |
| ·持续调查客户满意度 | 第68-69页 |
| 结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附录一：快递企业客户满意度指标权重调查表(问卷一) | 第74-76页 |
| 附录二：快递企业客户满意度调查问卷(问卷二) | 第76-78页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第78页 |