保险业顾客满意度测评研究--以福建Y公司为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| ·选题背景与意义 | 第7-11页 |
| ·保险业经营理念的转变 | 第7-8页 |
| ·顾客满意度的研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-11页 |
| ·研究目的与内容 | 第11-12页 |
| ·论文结构与研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文结构 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 顾客满意度基础理论 | 第14-25页 |
| ·顾客满意的概念 | 第14-17页 |
| ·顾客的含义 | 第14-15页 |
| ·顾客满意 | 第15-17页 |
| ·顾客满意度与满意度指数的相关概念 | 第17-19页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第19-20页 |
| ·国外主要的顾客满意度指数模型 | 第20-23页 |
| ·瑞典客户满意度指数(SCSI)模型 | 第21页 |
| ·美国客户满意度指数(ACSI)模型 | 第21-22页 |
| ·挪威客户满意度指数(NCSI)模型 | 第22页 |
| ·欧洲客户满意度指数(ECSI)模型 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度的主要驱动因素 | 第23-25页 |
| ·顾客期望影响因素 | 第23-24页 |
| ·影响服务感知质量的五个维度 | 第24页 |
| ·员工满意度影响顾客满意度 | 第24-25页 |
| 第三章 Y公司发展现状分析 | 第25-32页 |
| ·国内寿险行业发展状况分析 | 第25-27页 |
| ·寿险理论概述 | 第25页 |
| ·国内寿险市场发展状况 | 第25-27页 |
| ·Y公司发展概况 | 第27-30页 |
| ·Y公司简介 | 第27页 |
| ·企业文化 | 第27-28页 |
| ·公司优势 | 第28页 |
| ·产品结构 | 第28-30页 |
| ·营销渠道 | 第30页 |
| ·Y寿险公司满意度现状分析 | 第30-32页 |
| 第四章 Y寿险公司顾客满意度指标体系构建及测评 | 第32-39页 |
| ·构建顾客满意度模型 | 第32-33页 |
| ·构建Y寿险公司顾客满意度评价指标体系 | 第33-35页 |
| ·构建指标体系是量化分析的基础 | 第33-34页 |
| ·指标体系的构建 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度测量指标体系权重的确定 | 第35-37页 |
| ·权重的确定方法 | 第35-36页 |
| ·Y寿险公司顾客满意度测评指标权重 | 第36-37页 |
| ·问卷的设计与数据的采集 | 第37-38页 |
| ·确定调查对象 | 第37-38页 |
| ·问卷设计与编制 | 第38页 |
| ·问卷的发放与回收 | 第38-39页 |
| 第五章 Y寿险公司顾客满意度分析 | 第39-45页 |
| ·顾客满意度测评数据 | 第39-42页 |
| ·对测量指标赋值 | 第39页 |
| ·顾客满意度的计算方法 | 第39-40页 |
| ·问卷数据分析 | 第40-41页 |
| ·顾客满意度测量结果 | 第41-42页 |
| ·问卷测量结果分析 | 第42-45页 |
| 第六章 Y寿险公司顾客满意度提升策略 | 第45-55页 |
| ·顾客满意度不高的原因分析 | 第45-47页 |
| ·宏观层面原因分析 | 第45-46页 |
| ·微观层面原因分析 | 第46-47页 |
| ·顾客满意度提升策略 | 第47-55页 |
| ·需要纠正方面的提升策略 | 第47-53页 |
| ·需要保持方面的提升策略 | 第53-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录1 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 个人简历 | 第61页 |
