| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-12页 |
| 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的和意义 | 第13-15页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·研究内容与框架 | 第15-17页 |
| 1 文献综述 | 第17-34页 |
| ·顾客服务理论综述 | 第17-26页 |
| ·基本服务与附加服务的界定 | 第18-20页 |
| ·顾客服务质量的研究 | 第20-22页 |
| ·感知服务质量的维度及测评方法 | 第22-24页 |
| ·服务质量差距模型 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度理论 | 第26-28页 |
| ·顾客满意度的相关理论 | 第26-27页 |
| ·顾客满意理论模型研究 | 第27页 |
| ·服务不满意研究 | 第27页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第27-28页 |
| ·顾客重复消费行为意向 | 第28-30页 |
| ·顾客重复消费行为意向及其表现形式 | 第28-30页 |
| ·顾客重复消费行为意向的维度 | 第30页 |
| ·顾客服务质量、顾客满意度和顾客重复消费行为意向之间的关系评述 | 第30-34页 |
| ·感知服务质量与顾客满意度的关系的理论综述 | 第30-32页 |
| ·顾客满意度与顾客重复消费行为意向关系的理论综述 | 第32页 |
| ·感知顾客服务质量与顾客重复消费行为意向关系的理论综述 | 第32-34页 |
| 2 建立模型及假设 | 第34-40页 |
| ·概念的界定 | 第34-35页 |
| ·顾客服务量表 | 第35-37页 |
| ·模型建立 | 第37-38页 |
| ·关系假设 | 第38-40页 |
| ·假设1:BB、BP、PB、PP 的感知服务质量与服务满意度有相关关系 | 第38页 |
| ·假设2:BB、BP、PB、PP 的感知服务质量与服务不满意有相关关系 | 第38页 |
| ·假设3:BB、BP、PB、PP 的感知服务质量与重复消费行为意向有相关关系 | 第38-39页 |
| ·假设4: 顾客的满意度作为中介变量会影响到顾客重复消费行为意向 | 第39-40页 |
| 3 研究设计 | 第40-43页 |
| ·问卷设计 | 第40-41页 |
| ·数据收集 | 第41页 |
| ·数据统计方法 | 第41-43页 |
| 4 实证分析 | 第43-54页 |
| ·信度分析 | 第43-44页 |
| ·描述性统计分析 | 第44-47页 |
| ·人口描述性统计分析 | 第44-45页 |
| ·顾客服务重要程度认知的描述性统计 | 第45-47页 |
| ·假设检验 | 第47-54页 |
| ·假设1 的检验 | 第48-50页 |
| ·假设2 的检验 | 第50-51页 |
| ·假设3 的检验 | 第51-52页 |
| ·假设4 的检验 | 第52-54页 |
| 5 结论与展望 | 第54-57页 |
| ·结论 | 第54-55页 |
| ·研究局限及未来研究方向 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
