| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-22页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·选题意义 | 第11-13页 |
| ·知识管理的意义 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的意义 | 第12-13页 |
| ·知识管理和客户关系管理整合的意义 | 第13页 |
| ·研究综述 | 第13-20页 |
| ·知识管理研究现状 | 第13-17页 |
| ·客户关系管理研究现状 | 第17-20页 |
| ·本文的基本框架及主要内容 | 第20-22页 |
| 第二章 知识管理和客户关系管理有关理论概述 | 第22-32页 |
| ·知识管理概述 | 第22-27页 |
| ·知识管理的定义 | 第22-23页 |
| ·知识管理的内涵 | 第23-25页 |
| ·知识管理系统 | 第25-26页 |
| ·知识管理的过程 | 第26-27页 |
| ·客户关系管理概述 | 第27-32页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第27-28页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理系统 | 第29-32页 |
| 第三章 知识管理和客户关系管理整合的必要性和可行性分析 | 第32-44页 |
| ·知识管理和客户关系管理整合的必要性分析 | 第32-40页 |
| ·客户关系管理系统失败的原因分析 | 第32-34页 |
| ·知识管理推行缓慢的原因分析 | 第34-35页 |
| ·知识管理和客户关系管理整合的优势 | 第35-40页 |
| ·知识管理和客户关系管理整合的可行性分析 | 第40-44页 |
| ·KM 完善着 CRM 的技术手段和功能 | 第40页 |
| ·CRM 与 KM 具有类似的实施前提 | 第40-41页 |
| ·CRM 以 KM 为基础 | 第41-42页 |
| ·CRM 是 KM 的实践 | 第42-44页 |
| 第四章 知识管理和客户关系管理的整合 | 第44-61页 |
| ·整合的内容 | 第44-48页 |
| ·管理思想的整合 | 第44页 |
| ·管理对象的整合 | 第44-47页 |
| ·管理应用信息系统的整合 | 第47-48页 |
| ·KM 和 CRM 整合系统的框架结构 | 第48-50页 |
| ·KM 和 CRM 整合系统结构的设计 | 第50-52页 |
| ·KM 和 CRM 整合系统的功能 | 第52-53页 |
| ·KM 和 CRM 整合系统的基本功能 | 第52页 |
| ·KM 和 CRM 整合系统的扩展功能 | 第52-53页 |
| ·KM 和 CRM 整合实施 | 第53-57页 |
| ·实施的原则 | 第53-54页 |
| ·实施的方法与步骤 | 第54-56页 |
| ·实施成功的关键因素分析 | 第56-57页 |
| ·整合项目的评审、评估与改进 | 第57-61页 |
| ·平衡计分卡 | 第57-58页 |
| ·平衡计分卡理论与整合系统的结合 | 第58页 |
| ·整合系统的平衡计分卡评价体系的构建 | 第58-61页 |
| 第五章 用友企业知识管理和客户关系管理系统整合案例分析 | 第61-66页 |
| ·用友企业的介绍 | 第61页 |
| ·用友企业系统整合的背景 | 第61页 |
| ·用友企业系统整合的实施 | 第61-64页 |
| ·相关人员的配备 | 第61-62页 |
| ·KM 功能的实现 | 第62-63页 |
| ·知识库 | 第63页 |
| ·企业文化建设 | 第63-64页 |
| ·知识共享 | 第64页 |
| ·建立学习型关系 | 第64页 |
| ·实施的效益 | 第64-66页 |
| 第六章 结论和展望 | 第66-67页 |
| ·研究结论 | 第66页 |
| ·本文的主要创新及贡献 | 第66页 |
| ·进一步研究展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第71页 |