| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·IT服务管理的发展 | 第10页 |
| ·业务的需求 | 第10-11页 |
| ·六西格玛对服务质量的改进 | 第11页 |
| ·本文的研究内容和意义 | 第11-12页 |
| ·本文的结构 | 第12-14页 |
| 第二章 IT 服务管理的基础理论和六西格玛基本方法 | 第14-31页 |
| ·IT服务管理定义 | 第14-15页 |
| ·IT的定义 | 第14页 |
| ·IT服务的定义 | 第14页 |
| ·IT服务管理的定义 | 第14-15页 |
| ·IT 服务管理的核心思想与基本原理 | 第15-17页 |
| ·IT 服务管理的核心框架—面向流程的ITIL | 第17-20页 |
| ·服务提供 | 第18-19页 |
| ·服务支持 | 第19-20页 |
| ·六西格玛的定义 | 第20-21页 |
| ·六西格玛的改进方法DMAIC | 第21-24页 |
| ·定义 | 第21-22页 |
| ·测量 | 第22页 |
| ·分析 | 第22-23页 |
| ·改进 | 第23页 |
| ·控制 | 第23-24页 |
| ·报告 | 第24页 |
| ·六西格玛工具在ITSM 中的应用 | 第24-31页 |
| ·流程图在服务级别管理中的应用 | 第24-25页 |
| ·应用FMEA来进行IT服务流程改进 | 第25-27页 |
| ·故障树分析在ITSM 中的应用 | 第27-31页 |
| 第三章 拜耳公司六西格玛与ITSM 结合必要性分析 | 第31-41页 |
| ·企业背景 | 第31-33页 |
| ·企业信息化情况 | 第31-32页 |
| ·拜耳公司IT服务管理远景 | 第32-33页 |
| ·拜耳公司ITIL实施情况 | 第33页 |
| ·拜耳公司引入六西格玛方法的必要性分析 | 第33-39页 |
| ·理论依据 | 第34-38页 |
| ·事实依据 | 第38-39页 |
| ·结论 | 第39-41页 |
| 第四章 拜耳公司基于六西格玛的IT 服务管理优化方案及实施 | 第41-68页 |
| ·基于六西格玛的IT服务管理模式构建 | 第41-43页 |
| ·基于六西格玛的IT服务管理优化方案 | 第43-49页 |
| ·建立质量管理委员会 | 第43-45页 |
| ·基于六西格玛的服务流程优化方案 | 第45-49页 |
| ·拜耳公司IT服务管理流程优化实施 | 第49-68页 |
| ·项目立项背景 | 第49页 |
| ·项目主要内容 | 第49-67页 |
| ·项目总结 | 第67-68页 |
| 第五章 总结与展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第73页 |
