H公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 前言 | 第9-12页 |
| 第一部分 H公司客户关系管理现状分析 | 第12-28页 |
| ·H公司情况 | 第12-22页 |
| ·H公司简介 | 第12-13页 |
| ·H公司的组织结构和人员状况 | 第13-15页 |
| ·H公司的产品结构和特点 | 第15-16页 |
| ·H公司的产业环境优劣势分析 | 第16-18页 |
| ·H公司产品的市场特点 | 第18-19页 |
| ·H公司的营销系统现状 | 第19-21页 |
| ·H公司业务流程 | 第21-22页 |
| ·H公司客户关系管理现状 | 第22-26页 |
| ·客户的构成情况 | 第22-23页 |
| ·客户档案管理 | 第23页 |
| ·客户价值评价体系 | 第23-24页 |
| ·客户投诉和对话机制 | 第24-25页 |
| ·客户服务状况 | 第25页 |
| ·公司客户管理的不足分析 | 第25-26页 |
| ·提升客户关系管理水平紧迫性 | 第26-28页 |
| ·产品特性对客户管理的要求 | 第26-27页 |
| ·公司发展对客户管理的要求 | 第27-28页 |
| 第二部分 适用于 H公司的客户关系理论 | 第28-37页 |
| ·客户关系管理理论 | 第28-31页 |
| ·以客户为中心的理念 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第29-30页 |
| ·客户关系管理的发展趋势 | 第30-31页 |
| ·客户价值理论 | 第31-37页 |
| ·客户价值的含义 | 第31-32页 |
| ·客户价值分析方法 | 第32-36页 |
| ·不同的客户采取不同的营销策略 | 第36-37页 |
| 第三部分 H公司客户评价体系改进的策略 | 第37-50页 |
| ·H公司客户价值识别体系 | 第37-38页 |
| ·H公司目前评价体系 | 第37页 |
| ·具体客户评价及客户分类方法 | 第37-38页 |
| ·H公司客户评价体系结论 | 第38页 |
| ·客户价值评价体系构建 | 第38-44页 |
| ·客户当前价值组成因素分析 | 第39-41页 |
| ·客户潜在价值组成因素分析 | 第41-43页 |
| ·客户价值评价标准 | 第43-44页 |
| ·针对不同客户采取相应的客户管理策略 | 第44-50页 |
| ·A类客户的客户关系管理策略 | 第44-46页 |
| ·B类客户的客户关系管理策略 | 第46-47页 |
| ·C类客户的客户关系管理策略 | 第47-48页 |
| ·D类客户的客户关系管理策略 | 第48-50页 |
| 第四部分 H公司客户关系管理改进措施 | 第50-62页 |
| ·建立以客户为导向的战略 | 第50-51页 |
| ·建设以客户为中心的企业团队 | 第51-54页 |
| ·建立以服务为中心的组织构架 | 第51-53页 |
| ·打造以客户经理为中心的服务团队 | 第53-54页 |
| ·优化流程 | 第54-56页 |
| ·建立客户关系管理制度 | 第56-57页 |
| ·客户管理 | 第56-57页 |
| ·销售管理 | 第57页 |
| ·竞争对手信息管理 | 第57页 |
| ·创造和传递客户价值 | 第57-59页 |
| ·深入了解目标客户 | 第57页 |
| ·提高客户满意度 | 第57-58页 |
| ·提高员工满意度的策略 | 第58-59页 |
| ·加强文化建设同客户管理的互动 | 第59-60页 |
| ·合理运用信息技术 | 第60-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
