客户服务中心的数据库设计与Internet接入的实现
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-9页 |
| 第一章 绪 论 | 第9-13页 |
| 1．1 CTI技术简介 | 第9页 |
| 1．2 客户服务中心的发展状况和发展趋势 | 第9-11页 |
| 1．3 论文的研究背景 | 第11页 |
| 1．4 论文的主要工作 | 第11-12页 |
| 1．5 论文的内容安排 | 第12-13页 |
| 第二章 客户服务中心系统 | 第13-24页 |
| 2．1 客户服务中心结构总述 | 第13-15页 |
| 2．2 智能交换平台 | 第15-17页 |
| 2．2．1 核心交换单元 | 第16页 |
| 2．2．2 CTI接口 | 第16页 |
| 2．2．3 ACD自动呼叫分配 | 第16-17页 |
| 2．2．4 智能交换平台管理维护系统 | 第17页 |
| 2．3 计算机网络拓朴结构 | 第17-22页 |
| 2．3．1 概述 | 第17-18页 |
| 2．3．2 数据服务器 | 第18-19页 |
| 2．3．3 管理维护／CTI接口 | 第19-20页 |
| 2．3．4 互联网服务平台 | 第20页 |
| 2．3．5 IVR服务平台 | 第20-21页 |
| 2．3．6 座席群 | 第21-22页 |
| 2．3．7 传真服务器（IFR） | 第22页 |
| 2．3．8 路由接口 | 第22页 |
| 2．4 本章小结 | 第22-24页 |
| 第三章 数据库服务器 | 第24-39页 |
| 3．1 数据库的设计 | 第24-31页 |
| 3．1．1 规范化 | 第24-25页 |
| 3．1．2 数据完整性 | 第25-26页 |
| 3．1．3 数据库结构及实现 | 第26-31页 |
| 3．2 远程数据库的访问与复制 | 第31-33页 |
| 3．2．1 复制中的术语 | 第31-32页 |
| 3．2．2 复制的模式 | 第32-33页 |
| 3．3 分布式事务处理 | 第33-37页 |
| 3．3．1 事务 | 第34页 |
| 3．3．2 事务的属性 | 第34页 |
| 3．3．3 分布事务协调器（DTC）的内部机制 | 第34-35页 |
| 3．3．4 使用DTC管理分布事务 | 第35-37页 |
| 3．4 存储过程的使用 | 第37-38页 |
| 3．5 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 座席端应用软件 | 第39-50页 |
| 4．1 简介 | 第39页 |
| 4．2 座席端软件的功能 | 第39-41页 |
| 4．3 座席端软件的结构 | 第41-47页 |
| 4．3．1 界面设计 | 第42-43页 |
| 4．3．2 数据库操作 | 第43-45页 |
| 4．3．3 与CTI服务器的通信 | 第45-47页 |
| 4．4 席端软件的工作流程 | 第47-49页 |
| 4．5 本章小结 | 第49-50页 |
| 第五章 Internet接入 | 第50-63页 |
| 5．1 Web服务器 | 第50-57页 |
| 5．1．1 Web服务器提供的服务 | 第50-52页 |
| 5．1．2 Web服务器的选择与实现 | 第52-57页 |
| 5．2 E-mail服务器 | 第57-59页 |
| 5．2．1 E-mail服务器的实现 | 第57页 |
| 5．2．2 SMTP协议简介 | 第57-58页 |
| 5．2．3 Sendmail的配置 | 第58-59页 |
| 5．3 防火墙（Firewall） | 第59-62页 |
| 5．3．1 防火墙的分类 | 第59-61页 |
| 5．3．2 防火墙的配置实现 | 第61-62页 |
| 5．4 本章小结 | 第62-63页 |
| 第六章 总结与展望 | 第63-65页 |
| 致 谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
