企业协同客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-14页 |
| ·论文结构安排和创新点 | 第14-16页 |
| 2 相关理论基础 | 第16-27页 |
| ·客户关系管理(CRM)理论 | 第16-20页 |
| ·客户关系管理涵义 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理与CRM 应用系统 | 第18页 |
| ·客户关系管理与现代营销理论 | 第18-19页 |
| ·运营型CRM、分析型CRM 和协作型CRM | 第19-20页 |
| ·协同管理相关理论 | 第20-23页 |
| ·协同的涵义 | 第20页 |
| ·协同机会识别 | 第20-21页 |
| ·协同效益的创造 | 第21-22页 |
| ·协同平台的特点 | 第22-23页 |
| ·企业文化相关理论 | 第23-27页 |
| ·企业文化涵义 | 第23页 |
| ·企业文化测量模型 | 第23-26页 |
| ·企业文化再造 | 第26-27页 |
| 3 协同客户关系管理的提出与总体思路 | 第27-38页 |
| ·CRM 实施效率低下对协同提出了需求 | 第27-33页 |
| ·企业CRM 实施现状 | 第27-29页 |
| ·企业CRM 实施中存在的问题 | 第29-31页 |
| ·CRM 实施效率低下的原因分析 | 第31-33页 |
| ·价值链的变化要求实施协同客户关系管理 | 第33-34页 |
| ·多样性促使协同客户关系管理形成 | 第34-35页 |
| ·协同客户关系管理的总体思路 | 第35-38页 |
| ·协同客户关系管理的目标 | 第35页 |
| ·协同客户关系管理的总体思路 | 第35-38页 |
| 4 CRM 系统内部协同性建设 | 第38-56页 |
| ·协同CRM 系统的构建目标及原则 | 第38-40页 |
| ·构建目标 | 第38-39页 |
| ·构建原则 | 第39-40页 |
| ·协同CRM 系统整体架构的设计 | 第40-46页 |
| ·协同CRM 系统的体系结构 | 第40-41页 |
| ·协同CRM 系统平台实施规则 | 第41-44页 |
| ·协同CRM 系统实施的建议 | 第44-46页 |
| ·协同CRM 系统内部流程设计 | 第46-50页 |
| ·销售管理业务流程设计 | 第46-47页 |
| ·营销管理业务流程设计 | 第47-48页 |
| ·服务管理业务流程设计 | 第48-50页 |
| ·案例分析 | 第50-56页 |
| ·山西移动XX 分公司CRM 应用系统 | 第50-52页 |
| ·山西移动XX 分公司业务流程 | 第52-53页 |
| ·山西移动XX 分公司CRM 系统评价 | 第53-56页 |
| 5 CRM 系统外部协同性建设 | 第56-74页 |
| ·基于企业文化的CRM 系统外部协同性建设 | 第56-64页 |
| ·协同客户关系管理企业文化的特点 | 第56-57页 |
| ·协同客户关系管理中企业文化构建策略 | 第57-58页 |
| ·CRM 系统与企业文化协同度评价 | 第58-60页 |
| ·山西移动XX 分公司案例分析 | 第60-64页 |
| ·基于人力资源的CRM 系统外部协同性建设 | 第64-74页 |
| ·协同客户关系管理实施队伍的素质要求 | 第64-65页 |
| ·协同客户关系管理中人力资源建设策略 | 第65-66页 |
| ·CRM 系统与人力资源协同度的评价 | 第66-70页 |
| ·山西移动XX 分公司案例分析 | 第70-74页 |
| 6 论文总结与展望 | 第74-76页 |
| ·全文总结 | 第74-75页 |
| ·论文展望 | 第75-76页 |
| 附录 | 第76-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 发表论文情况说明 | 第86-87页 |
| 致谢 | 第87页 |
