| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究的现状及存在的问题 | 第9-11页 |
| ·本论文的内容结构与研究方法 | 第11-13页 |
| 2 电子商务活动中客户知识管理的产生与发展 | 第13-22页 |
| ·电子商务的内涵与运行机理 | 第13-16页 |
| ·电子商务的概念与类型 | 第13-14页 |
| ·电子商务系统运行的机理 | 第14-16页 |
| ·电子商务活动中客户知识管理的产生与发展 | 第16-20页 |
| ·电子商务活动中客户知识管理产生的背景 | 第16页 |
| ·电子商务中客户知识管理理念的产生 | 第16-19页 |
| ·信息技术进步推动客户知识管理的发展 | 第19-20页 |
| ·电子商务活动中客户知识管理的内涵与目的 | 第20-22页 |
| 3 电子商务活动中客户知识管理的对象与内容 | 第22-32页 |
| ·电子商务活动中客户知识管理的对象——客户知识及其分类 | 第22-24页 |
| ·客户知识的界定 | 第22-23页 |
| ·客户知识的分类 | 第23-24页 |
| ·客户知识的特点 | 第24页 |
| ·电子商务活动中客户知识管理的主要内容 | 第24-28页 |
| ·客户知识的生成 | 第24-26页 |
| ·客户知识的获取 | 第26-27页 |
| ·客户知识的共享 | 第27-28页 |
| ·客户知识管理的支撑技术 | 第28-29页 |
| ·客户知识管理(CKM)与客户关系管理(CRM)概念的比较 | 第29-32页 |
| 4 电子商务活动中客户价值形成的机理与管理体系 | 第32-41页 |
| ·客户价值理论的内涵与国内外学者的不同描述 | 第32-35页 |
| ·客户价值理论的内涵 | 第32页 |
| ·客户价值理论的特点 | 第32-33页 |
| ·国内外学者提出的不同客户价值理论 | 第33-35页 |
| ·电子商务活动中客户价值形成的机理 | 第35-37页 |
| ·电子商务环境下客户消费行为研究 | 第35-36页 |
| ·电子商务活动中客户感知价值的形成 | 第36页 |
| ·电子商务活动中客户可能的期望价值 | 第36-37页 |
| ·基于客户知识管理的电子商务活动的客户价值管理的体系架构 | 第37-41页 |
| ·客户知识管理的组织支持系统 | 第37-38页 |
| ·电子商务对客户知识管理(CKM)系统的关键性要求 | 第38-39页 |
| ·客户知识管理带来的优势 | 第39-41页 |
| 5 电子商务活动中客户价值的挖掘 | 第41-61页 |
| ·数据挖掘概述 | 第41-44页 |
| ·数据挖掘的定义 | 第41页 |
| ·数据挖掘的功能 | 第41-42页 |
| ·数据挖掘的研究步骤 | 第42-44页 |
| ·数据挖掘工具和软件介绍 | 第44-45页 |
| ·数据挖掘工具 | 第44页 |
| ·数据挖掘软件 | 第44-45页 |
| ·基于数据挖掘的电子商务活动中客户价值的挖掘 | 第45-52页 |
| ·基于数据挖掘的客户价值挖掘体系 | 第46-47页 |
| ·基于数据挖掘技术的客户价值管理体系的数据说明 | 第47-48页 |
| ·基于数据挖掘技术的客户价值量化和分析子模块 | 第48-52页 |
| ·基于数据挖掘的客户价值挖掘实例 | 第52-61页 |
| ·客户数据的获取和清洗 | 第52-53页 |
| ·客户数据聚类分析 | 第53-56页 |
| ·客户数据关联规则分析 | 第56-60页 |
| ·客户价值挖掘结果分析 | 第60-61页 |
| 6 案例分析 | 第61-86页 |
| ·电子商务活动中南京南北通客户价值挖掘的实证分析 | 第61-72页 |
| ·南京南北通公司的客户知识管理 | 第62-67页 |
| ·利用数据挖掘技术实施客户价值的信息挖掘与客户细分 | 第67-69页 |
| ·客户研究的具体实例 | 第69-72页 |
| ·Dell公司基于电子商务的客户知识管理案例分析 | 第72-86页 |
| ·Dell公司的客户满意战略 | 第72-74页 |
| ·Dell公司面向客户满意的客户知识管理 | 第74-85页 |
| ·Dell客户知识管理实践中存在的问题 | 第85-86页 |
| 7 结论 | 第86-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-90页 |
