| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·医疗服务行业的特点 | 第10页 |
| ·理论意义 | 第10-11页 |
| ·现实意义 | 第11页 |
| ·研究思路和方法 | 第11-12页 |
| ·创新点 | 第12页 |
| ·通过开放式问卷提炼患者满意质量因子,提高内容代表性 | 第12页 |
| ·对结构变量进行调整,完善模型体系 | 第12页 |
| ·采取更合理的抽样方案,增强调查样本代表性 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 顾客满意度理论研究的回顾和评析 | 第14-19页 |
| ·一般顾客满意理论研究 | 第14-16页 |
| ·国外顾客满意研究与实践 | 第14-15页 |
| ·国内顾客满意研究与实践 | 第15-16页 |
| ·医院患者满意度研究 | 第16-19页 |
| ·国外医院患者满意度研究状况 | 第16-17页 |
| ·国内医院患者满意度研究状况 | 第17-19页 |
| 第3章 中国医院患者满意度指数(CHPSI-05)模型评析 | 第19-26页 |
| ·CHPSI-05模型概况 | 第19-20页 |
| ·研究模型 | 第19-20页 |
| ·研究假设 | 第20页 |
| ·CHPSI-05模型分析 | 第20-26页 |
| ·测评指标体系的统计检验 | 第20-21页 |
| ·项目分析 | 第21-23页 |
| ·对CHPSI-05的修正 | 第23-24页 |
| ·CHPSI-06模型的构建 | 第24-26页 |
| 第4章 CHPSI-06模型的调查数据检验 | 第26-48页 |
| ·调查方法设计和实施 | 第26-36页 |
| ·测评对象的选择及抽样方案 | 第26页 |
| ·开放式问卷调查及结果 | 第26-30页 |
| ·优化测量指标 | 第30-33页 |
| ·问卷修改 | 第33-34页 |
| ·调查过程 | 第34-35页 |
| ·量表的信度和效度分析 | 第35-36页 |
| ·沈阳市医疗服务满意度调查数据统计分析 | 第36-42页 |
| ·沈阳市医疗服务患者满意度调查人口统计结果 | 第36-37页 |
| ·沈阳市医疗服务患者满意度调查统计结果 | 第37-39页 |
| ·CHPSI-06模型 | 第39-42页 |
| ·结果分析 | 第42-48页 |
| ·结构变量间关系 | 第42-45页 |
| ·样本人口统计特征与患者满意的关系 | 第45-47页 |
| ·患者满意与医院绩效水平 | 第47-48页 |
| 第5章 CHPSI-06模型的具体应用 | 第48-59页 |
| ·模型在2006年沈阳市"十佳医院"评选中的应用 | 第48-51页 |
| ·沈阳市十佳医院测评的背景 | 第48页 |
| ·沈阳市十佳医院的评选 | 第48-51页 |
| ·基于重要度—满意度矩阵的医院管理诊断 | 第51-59页 |
| ·重要度—满意度矩阵的有关理论 | 第51-52页 |
| ·重要度满意度矩阵在本研究中的应用 | 第52-54页 |
| ·各医院感知质量指标的分类和问题诊断 | 第54-57页 |
| ·对患者满意的深层思考 | 第57-59页 |
| 第6章 结论 | 第59-60页 |
| ·研究结论 | 第59页 |
| ·研究的局限性以及需要进一步探讨的问题 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-70页 |
| 附录A | 第62-65页 |
| 附录B | 第65-66页 |
| 附录C | 第66-70页 |
| 致谢 | 第70-72页 |
| 作者简介 | 第72-74页 |
| 攻读学位期间发表的论著及获奖情况 | 第74页 |