| 第1章 绪论 | 第1-19页 |
| 1．1 CRM的解释 | 第10-12页 |
| 1．1．1 CRM的定义 | 第11页 |
| 1．1．2 CRM的诠释 | 第11-12页 |
| 1．2 协同商务产生的背景和动因 | 第12-15页 |
| 1．2．1 协同商务是当今企业发展的主要环境 | 第13-14页 |
| 1．2．2 企业应用软件是协同商务基石 | 第14-15页 |
| 1．2．3 协同商务的主题是整合 | 第15页 |
| 1．3 应用软件的发展状况 | 第15-19页 |
| 1．3．1 CRM是Internet的新宠 | 第15-17页 |
| 1．3．2 ERP等管理系统的应用是企业务实的表现 | 第17页 |
| 1．3．3 协同商务中的企业信息化 | 第17-19页 |
| 第2章 CRM是一种管理思想 | 第19-27页 |
| 2．1 CRM来源于市场营销的理念 | 第19-24页 |
| 2．1．1 市场营销理念 | 第19-21页 |
| 2．1．2 CRM理论之源是市场营销 | 第21页 |
| 2．1．3 关系营销理念 | 第21-23页 |
| 2．1．4 CRM是企业营销管理理念的延伸 | 第23-24页 |
| 2．2 传统的营销等管理理念需要CRM | 第24-27页 |
| 2．2．1 营销和销售需要融合 | 第24-25页 |
| 2．2．2 CRM就是以客户为中心 | 第25-27页 |
| 第3章 面向整合的CRM | 第27-52页 |
| 3．1 CRM为何单独出现 | 第27-29页 |
| 3．1．1 CRM的特点 | 第27-28页 |
| 3．1．2 CRM的本质 | 第28-29页 |
| 3．2 CRM精髓在于整合 | 第29-36页 |
| 3．2．1 CRM目前的局限和困难 | 第30页 |
| 3．2．2 CRM需要与ERP等系统整合 | 第30-32页 |
| 3．2．3 协同商务中的重点是CRM与CRM的交流 | 第32-34页 |
| 3．2．4 整合是优势互补 | 第34-36页 |
| 3．3 CRM的企业内部整合 | 第36-40页 |
| 3．3．1 CRM与财务模块整合 | 第36-37页 |
| 3．3．2 CRM与订单管理模块的整合 | 第37-39页 |
| 3．3．3 CRM与其他模块的整合 | 第39-40页 |
| 3．4 CRM的企业外部整合 | 第40-47页 |
| 3．4．1 企业与上游企业的CRM交流 | 第40-44页 |
| 3．4．2 企业协助下游合作伙伴共建CRM平台 | 第44-47页 |
| 3．5 CRM整合的技术支持 | 第47-52页 |
| 3．5．1 Siebel的数据层整合EIM | 第48页 |
| 3．5．2 Siebel的业务层流程整合 | 第48-52页 |
| 第4章 汽车行业的整合案例 | 第52-64页 |
| 4．1 上海通用汽车的SIEBEL套件 | 第52-57页 |
| 4．2 上海大众汽车的自开发软件 | 第57-59页 |
| 4．3 一汽大众的CRM平台 | 第59-60页 |
| 4．4 案例总结分析 | 第60-64页 |
| 第5章 总结与展望 | 第64-66页 |
| 5．1 总结 | 第64-65页 |
| 5．2 CRM行业展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 研究生履历 | 第70页 |