| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 引言 | 第9-12页 |
| 一、研究背景 | 第9页 |
| 二、研究现状 | 第9-10页 |
| 三、研究框架与方法 | 第10-12页 |
| (一) 研究框架 | 第10-11页 |
| (二) 研究方法 | 第11-12页 |
| 第一章 客户关系管理系统在企业信息化建设中应用的成功经验 | 第12-27页 |
| 一、什么是客户关系管理 | 第12-17页 |
| (一) 客户关系管理的涵义 | 第12-13页 |
| (二) 客户关系管理的发展历史 | 第13-14页 |
| (三) 客户关系管理产生的理论基础 | 第14-17页 |
| 二、客户关系管理系统在企业信息化建设中应用的原因 | 第17-21页 |
| (一) 何谓企业信息化 | 第17-18页 |
| (二) 企业信息化建设中应用客户关系管理系统的原因 | 第18-21页 |
| 三、客户关系管理系统在企业信息化建设中的实施内容 | 第21-27页 |
| (一) 客户关系管理系统的类型 | 第21-22页 |
| (二) 客户关系管理系统的构成 | 第22-25页 |
| (三) 客户关系管理系统的功能 | 第25-27页 |
| 第二章、客户关系管理系统在政府信息化建设中应用的意义 | 第27-36页 |
| 一、当前我国政府信息化建设中存在的主要问题 | 第27-30页 |
| (一) “重硬件轻软件” | 第27页 |
| (二) “为信息化而信息化” | 第27页 |
| (三) 缺乏统一规划和相应的组织机构 | 第27-28页 |
| (四) 缺乏与公众的共享、互动、交流 | 第28页 |
| (五) 服务理念滞后、服务层次低 | 第28-29页 |
| (六) 相关法律法规不健全 | 第29页 |
| (七) 缺乏安全保障 | 第29-30页 |
| 二、在政府信息化建设过程中引入客户关系管理系统具有重要意义 | 第30-36页 |
| (一) 通过客户关系管理系统改变政府的服务方式及服务理念 | 第31-32页 |
| (二) 通过客户关系管理系统促进政府的组织结构改革 | 第32-33页 |
| (三) 通过将客户关系管理系统增强政府的决策能力 | 第33页 |
| (四) 通过客户关系管理提高了政府的服务效能 | 第33-34页 |
| (五) 通过客户关系管理系统消除官僚主义，促进政府的反腐倡廉工作的进展 | 第34-36页 |
| 第三章 客户关系管理系统在政府信息化建设中的应用途径和内容 | 第36-65页 |
| 一、企业客户关系管理系统的一个成功应用案例 | 第36-45页 |
| (一) 案例名称 | 第36页 |
| (二) 项目简介 | 第36页 |
| (三) 该案例基于客户关系管理系统的业务需求 | 第36-37页 |
| (四) 该案例客户关系管理系统的实施范围 | 第37-38页 |
| (五) 实施周期和计划 | 第38-39页 |
| (六) 项目实施要求 | 第39页 |
| (七) 项目实施功能范围详述 | 第39-45页 |
| 二、国内外在政府信息化建设中引入客户关系管理系统的尝试与经验 | 第45-52页 |
| (一) 国外 | 第45-51页 |
| (二) 国内 | 第51-52页 |
| 三、在政府信息化建设中引入客户关系管理系统应注意的问题 | 第52-54页 |
| (一) 注意政府信息化建设与企业客户关系管理的区别 | 第52-54页 |
| (二) 寻找政府信息化建设与企业客户关系管理的结合点 | 第54页 |
| 四、在政府信息化建设中引入客户关系管理系统的可行性方案简述 | 第54-65页 |
| (一) 功能分析 | 第54-60页 |
| (二) 方案框架 | 第60-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 作者在读期间科研成果简介 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
