| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-13页 |
| 第1章 建机的顾客 | 第13-20页 |
| ·顾客的定义 | 第13-14页 |
| ·顾客的定义 | 第13页 |
| ·顾客定义的延伸 | 第13-14页 |
| ·建设机械的顾客 | 第14-20页 |
| ·建机市场中的稀缺资源与建机顾客 | 第14-15页 |
| ·建机顾客的分类 | 第15-16页 |
| ·建机顾客的特征 | 第16-20页 |
| 第2章 建设机械的顾客服务 | 第20-26页 |
| ·建设机械的服务 | 第20-21页 |
| ·实体产品与服务的关系 | 第20页 |
| ·服务的定义 | 第20-21页 |
| ·建设机械服务的目的 | 第21页 |
| ·建设机械服务的方式及内容 | 第21-26页 |
| ·销售前的服务 | 第21-22页 |
| ·销售中的服务 | 第22-23页 |
| ·销售后的服务 | 第23-26页 |
| 第3章 建机顾客的满意度模型 | 第26-32页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第26-27页 |
| ·满意度的定义 | 第26页 |
| ·满意度的变量及函数关系 | 第26-27页 |
| ·建机顾客满意度的形成过程 | 第27-29页 |
| ·满意度的形成 | 第27页 |
| ·对满意度形成模型的分析 | 第27-29页 |
| ·影响建机顾客满意度的因素 | 第29-32页 |
| ·影响建机顾客满意度的六类因素 | 第29-30页 |
| ·影响建机顾客满意度的非财务性因素 | 第30-32页 |
| 第4章 影响顾客期望值形成的若干非财务性因素 | 第32-38页 |
| ·技术与宣传资料 | 第32-33页 |
| ·广告与促销活动 | 第33页 |
| ·销售人员的推销活动 | 第33-34页 |
| ·同业人员的介绍与推荐 | 第34-35页 |
| ·顾客的商务考察活动 | 第35页 |
| ·品牌印象感受 | 第35-36页 |
| ·公众舆论的影响 | 第36页 |
| ·顾客的生活经验 | 第36-38页 |
| 第5章 影响顾客可感知的效果形成的若干非财务性因素 | 第38-48页 |
| ·机器的表现实绩 | 第38-39页 |
| ·商务工作实绩 | 第39-40页 |
| ·服务工作实绩 | 第40-43页 |
| ·其他品牌的影响 | 第43-44页 |
| ·利益相关者的评价 | 第44-45页 |
| ·与代理商相关的事件 | 第45-46页 |
| ·与厂家相关的事件 | 第46-48页 |
| 第6章 提升建机顾客满意度的服务对策 | 第48-55页 |
| ·技术专家式的咨询服务 | 第48-50页 |
| ·服务人员的定位 | 第48-49页 |
| ·技术专家的思维、语言及行为习惯 | 第49-50页 |
| ·行业经验的传递 | 第50页 |
| ·提供顾客问题解决方案 | 第50-52页 |
| ·从顾客问题解决的角度提供技术援助 | 第50-51页 |
| ·产品选择、提供中的服务 | 第51页 |
| ·利用提供顾客服务的方式进行营销 | 第51-52页 |
| ·正确使用与保养指导 | 第52-53页 |
| ·以预防为主的服务 | 第52页 |
| ·与顾客建立合作关系与指导顾客商务实践 | 第52-53页 |
| ·问题的现象、原因与对策管理 | 第53页 |
| ·有效解决机器故障 | 第53-55页 |
| ·解决问题而不是解决故障 | 第53-54页 |
| ·减少损失是一种双赢 | 第54-55页 |
| 后记 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57页 |