| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-13页 |
| ·论文研究的背景 | 第11页 |
| ·论文研究的问题和意义 | 第11-12页 |
| ·论文结构和研究方法 | 第12-13页 |
| 第2章 理论概述 | 第13-21页 |
| ·住房公积金管理概述 | 第13-17页 |
| ·住房公积金的涵义 | 第13-14页 |
| ·我国住房公积金制度的建立 | 第14-15页 |
| ·住房公积金管理原则 | 第15-16页 |
| ·宏观管理模式 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理(CRM)概述 | 第17-21页 |
| ·CRM的概念内涵 | 第17-18页 |
| ·CRM的核心内容和功能 | 第18-21页 |
| 第3章 住房公积金行业应用CRM的必要性分析 | 第21-33页 |
| ·成都住房公积金管理中心现状 | 第21-24页 |
| ·组织架构 | 第21-23页 |
| ·业务现状 | 第23-24页 |
| ·顾客满意导向的服务 | 第24页 |
| ·必要性分析 | 第24-33页 |
| ·社会大环境的要求 | 第24-26页 |
| ·CRM在公共事业领域的应用 | 第26-27页 |
| ·公积金现阶段行业特点以及特殊性要求 | 第27-28页 |
| ·住房公积金行业急需解决的问题 | 第28-29页 |
| ·应用CRM前后对比分析 | 第29-30页 |
| ·CRM应用在公积金和普通商业行业中对比分析 | 第30-31页 |
| ·住房公积金行业有必要应用CRM | 第31-33页 |
| 第4章 应用 CRM的顾客满意度分析 | 第33-42页 |
| ·公积金管理顾客满意分析 | 第33-35页 |
| ·什么是顾客满意度? | 第33页 |
| ·顾客满意度调研 | 第33-35页 |
| ·CRM应用以顾客满意度为主要评价指标 | 第35页 |
| ·顾客满意指标体系 | 第35-42页 |
| ·什么是顾客满意指标体系 | 第35-36页 |
| ·建立顾客满意指标体系的原则和流程 | 第36-37页 |
| ·国家级用户满意度指数 | 第37页 |
| ·中国用户满意度指数的4个层次 | 第37-38页 |
| ·建立顾客满意指标体系现实意义 | 第38-39页 |
| ·建立公积金行业的顾客满意体系 | 第39-42页 |
| 第5章 成都住房公积金管理中心 CRM应用的总体构想 | 第42-53页 |
| ·基于 CRM的综合业务系统 | 第42-45页 |
| ·个性化服务 | 第45-48页 |
| ·细分客户 | 第45-46页 |
| ·个性化的需要 | 第46页 |
| ·个性化服务 | 第46-48页 |
| ·全面考虑客户生命周期 | 第48-51页 |
| ·客户生命周期 | 第48-49页 |
| ·各个阶段的需要量分析 | 第49页 |
| ·针对性的服务 | 第49-51页 |
| ·CRM新理念的实践 | 第51-53页 |
| ·提供创新与整合服务渠道 | 第51页 |
| ·变被动服务为主动服务 | 第51页 |
| ·住房公积金也要市场营销 | 第51-52页 |
| ·注重保护隐私 | 第52-53页 |
| 第6章 住房公积金 CRM应用的实现 | 第53-61页 |
| ·呼叫中心在住房公积金管理中的应用 | 第53-55页 |
| ·呼叫中心简介 | 第53-54页 |
| ·呼叫中心在住房公积金客户关系管理中的作用 | 第54-55页 |
| ·数据仓库技术在决策分析中应用 | 第55-57页 |
| ·数据仓库的定义和性质 | 第55页 |
| ·建立数据仓库的经济意义 | 第55-56页 |
| ·数据仓库技术在决策分析中的应用 | 第56-57页 |
| ·基于地理信息的 CRM系统在决策分析中的应用 | 第57页 |
| ·基于信息技术的流程再造 | 第57-61页 |
| ·公积金行业流程再造的定义 | 第58-59页 |
| ·单位缴存登记和账户设立的业务流程 | 第59-61页 |
| 第7章 住房公积金 CRM应用的几个关键要素 | 第61-65页 |
| ·CRM同核心业务系统紧密结合，深化面向顾客的思想 | 第61-62页 |
| ·高层管理者的足够重视 | 第62页 |
| ·选择合适的 CRM合作伙伴 | 第62-63页 |
| ·制定相应的考核措施 | 第63页 |
| ·找准 CRM切入点 | 第63-65页 |
| 结束语 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |