| 1 引言 | 第1-10页 |
| 1．1 研究方向 | 第8页 |
| 1．2 研究方法和主要结论 | 第8页 |
| 1．3 研究框架 | 第8-10页 |
| 2 客户关系管理与服务营销理论研究 | 第10-23页 |
| 2．1 客户关系管理的定义与内涵 | 第10-12页 |
| 2．2 服务的定义和内涵 | 第12-16页 |
| 2．3 客户关系管理与服务两者关系 | 第16-18页 |
| 2．4 国内外烟草企业实施CRM与服务营销概况 | 第18-23页 |
| 3 合肥市烟草分公司CRM与服务营销体系建设 | 第23-43页 |
| 3．1 合肥市烟草分公司现状概况 | 第23页 |
| 3．2 合肥市卷烟营销网络建设现状研究 | 第23-32页 |
| 3．3 合肥市卷烟营销网络总体设计 | 第32-33页 |
| 3．4 合肥市卷烟营销网络CRM与服务营销战略实施 | 第33-43页 |
| 4 卷烟营销网络CRM与服务营销体系未来发展思考 | 第43-46页 |
| 4．1 优化组织机构，提高运行效率 | 第43页 |
| 4．2 实施服务标准化，建立客户评价体系，提升营销服务水平 | 第43-44页 |
| 4．3 引入ERP管理，实行供应链整合 | 第44页 |
| 4．4 整合信息资源，提供技术支撑 | 第44-46页 |
| 5 结论 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 附录一、合肥地区卷烟客户盈利状况调查问卷 | 第49-51页 |
| 附录二、合肥地区卷烟客户满意度调查问卷 | 第51-55页 |
| 附录三、员工满意度调查问卷 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |