| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·论文结构 | 第11-12页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第12-24页 |
| ·工业品市场特征 | 第12-16页 |
| ·需求特征 | 第12页 |
| ·买卖双方关系类型 | 第12-14页 |
| ·客户的购买特性 | 第14-15页 |
| ·影响客户购买行为的主要因素 | 第15-16页 |
| ·客户满意度研究文献 | 第16-24页 |
| ·客户满意的定义 | 第16-17页 |
| ·客户满意的特性 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第18-19页 |
| ·客户满意度的测评模型 | 第19-24页 |
| 第3章 钢铁企业客户满意度模糊评价方法 | 第24-40页 |
| ·钢铁企业客户特征分析 | 第24-25页 |
| ·客户的需求特征 | 第24页 |
| ·客户的购买行为特征 | 第24-25页 |
| ·钢铁企业客户满意形成过程的分析 | 第25-27页 |
| ·钢铁企业客户满意度评价方法 | 第27-28页 |
| ·钢铁企业客户满意度评价指标体系的构建 | 第28-35页 |
| ·钢铁企业客户满意度指标的构建原则 | 第28-29页 |
| ·钢铁企业客户满意度评价指标体系 | 第29-32页 |
| ·评价指标的量化与权重 | 第32-35页 |
| ·钢铁企业客户满意度调查方案 | 第35-38页 |
| ·调查目标 | 第35-36页 |
| ·调查对象 | 第36页 |
| ·调查内容设计 | 第36页 |
| ·调查方法选取 | 第36-37页 |
| ·调查问卷设计与数据整理 | 第37-38页 |
| ·钢铁企业客户满意度的评价计算 | 第38-40页 |
| 第4章 钢铁企业客户满意度评价方法应用 | 第40-53页 |
| ·建龙钢铁公司概况 | 第40页 |
| ·钢铁企业客户满意度评价数据收集与整理 | 第40-43页 |
| ·样本选择 | 第40-41页 |
| ·数据收集与整理 | 第41-43页 |
| ·钢铁企业客户满意度评价分析 | 第43-50页 |
| ·热轧中宽带产品性能存在的问题及解决措施 | 第50-53页 |
| ·表面质量存在的问题及解决措施 | 第50-51页 |
| ·尺寸精度存在的问题及解决措施 | 第51-52页 |
| ·包装标志存在的问题及解决措施 | 第52-53页 |
| 第5章 结束语 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-59页 |
| A 建龙钢铁公司热轧中宽带客户满意度调查问卷 | 第55-56页 |
| B 建龙钢铁公司热轧中宽带客户满意度评价指标重要程度调查表 | 第56-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文情况 | 第63页 |