| 内容提要 | 第1-7页 |
| 前言 | 第7-8页 |
| 第1章 现代企业客户关系管理的相关概述 | 第8-22页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第8-11页 |
| ·客户 | 第8-10页 |
| ·客户关系管理 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理的主要内容 | 第11-17页 |
| ·客户识别 | 第11-12页 |
| ·客户关系的建立 | 第12-14页 |
| ·客户保持 | 第14-15页 |
| ·客户的流失和挽留 | 第15-17页 |
| ·现代企业客户关系管理的作用 | 第17-19页 |
| ·有效提升企业客户的价值 | 第17页 |
| ·提高企业员工的工作效率 | 第17-18页 |
| ·有助于培育客户忠诚度和提高客户满意度 | 第18页 |
| ·实现可持续发展战略的需要 | 第18-19页 |
| ·国内外客户关系管理的研究现状 | 第19-22页 |
| ·国外研究现状 | 第19-21页 |
| ·国内研究现状 | 第21-22页 |
| 第2章 中国石油华南销售公司实施客户关系管理的状况分析 | 第22-33页 |
| ·中国石油华南销售公司的发展环境分析 | 第22-23页 |
| ·中国石油华南销售公司实施客户关系管理的类型 | 第23-24页 |
| ·协作型客户关系管理 | 第23页 |
| ·运营型客户关系管理 | 第23-24页 |
| ·分析型客户关系管理 | 第24页 |
| ·中国石油华南销售公司客户关系管理的应用状况 | 第24-33页 |
| ·客户关系管理与企业核心竞争力结合 | 第25-26页 |
| ·客户关系管理与业务流程重组 | 第26-28页 |
| ·客户关系管理与企业组织再造 | 第28-30页 |
| ·客户关系管理与企业文化整合 | 第30-33页 |
| 第3章 中国石油华南销售公司客户关系管理中存在的问题分析 | 第33-37页 |
| ·没有高度重视客户关系管理战略 | 第33-34页 |
| ·与客户沟通方式单一 | 第34页 |
| ·客户管理是单纯的“一对一”管理 | 第34-35页 |
| ·客户关系管理系统与企业实际应用不匹配 | 第35-37页 |
| 第4章 现代企业客户关系管理发展趋势和实施的对策建议 | 第37-44页 |
| ·现代企业客户关系管理发展趋势 | 第37-38页 |
| ·客户关系管理与电子商务的整合 | 第37-38页 |
| ·客户关系管理与数据库、数据挖掘技术的融合 | 第38页 |
| ·客户关系管理的应用正在从业内快速的兴起 | 第38页 |
| ·中国石油华南销售公司实施客户关系管理的对策建议 | 第38-44页 |
| ·要充分认识实施客户关系管理的必要性 | 第39页 |
| ·建立与客户之间的多种沟通方式 | 第39-40页 |
| ·制定科学合理的客户差异化管理 | 第40-42页 |
| ·创建适应企业发展的客户关系管理系统 | 第42-44页 |
| 结束语 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 后记 | 第47-48页 |
| 中文摘要 | 第48-50页 |
| Abstract | 第50-53页 |
