浙江荣通汽车售后服务管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-18页 |
| ·论文研究的背景及意义 | 第8-9页 |
| ·国内外汽车售后服务管理现状 | 第9-17页 |
| ·国内汽车行业的发展 | 第9-12页 |
| ·国内外汽车售后服务的发展趋势 | 第12-14页 |
| ·我国汽车售后服务现状分析 | 第14-17页 |
| ·论文的研究方法和研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| 第二章 售后服务的理论基础 | 第18-27页 |
| ·汽车售后服务 | 第18-20页 |
| ·服务的定义及特征 | 第18-19页 |
| ·汽车售后服务及工作内容 | 第19-20页 |
| ·服务质量 | 第20-25页 |
| ·服务质量 | 第20-21页 |
| ·服务质量的衡量和控制 | 第21-25页 |
| ·服务营销 | 第25-27页 |
| 第三章 浙江荣通别克汽车售后服务现状分析 | 第27-47页 |
| ·浙江荣通公司简介 | 第27-29页 |
| ·浙江荣通别克汽车的宏观环境和内部管理问题 | 第29-32页 |
| ·浙江荣通别克汽车宏观环境 | 第29-31页 |
| ·浙江荣通别克内部管理问题 | 第31-32页 |
| ·浙江荣通别克汽车售后服务质量衡量存在的问题 | 第32-41页 |
| ·服务质量差距分析及存在的问题 | 第32-35页 |
| ·顾客满意度(CSI)和忠诚度分析及存在的问题 | 第35-41页 |
| ·浙江荣通别克汽车售后服务质量控制存在的问题 | 第41-47页 |
| ·荣通别克服务流程存在的问题 | 第41-45页 |
| ·荣通别克售后服务补救质量存在的问题 | 第45-47页 |
| 第四章 荣通别克售后服务质量提升策略 | 第47-59页 |
| ·改善企业组织结构、完善服务流程 | 第47-53页 |
| ·强化服务理念、完善组织结构和管理制度 | 第47-50页 |
| ·针对流程设计缺陷,进一步完善服务流程 | 第50-52页 |
| ·引入高质量硬件和软件设施,改进员工培训方式 | 第52-53页 |
| ·加强汽车售后服务内部营销管理 | 第53-54页 |
| ·加强内部员工激励,提升企业内部满意度 | 第53-54页 |
| ·加强员工与顾客交流,减少沟通盲区 | 第54页 |
| ·完善汽车售后服务保险设计 | 第54-56页 |
| ·完善服务补救策略,减少工作失误 | 第54-55页 |
| ·守护服务质量保险设计,把握服务每一环节 | 第55-56页 |
| ·以企业文化提升售后服务质量 | 第56-59页 |
| ·构建"以人为本"的企业文化 | 第56-57页 |
| ·提倡创新,争取差异化的竞争优势 | 第57-59页 |
| 第五章 论文结论和展望 | 第59-61页 |
| ·论文结论 | 第59-60页 |
| ·论文不足和展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
