六西格玛在旅游企业质量管理中的应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-24页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究现状 | 第14-22页 |
| ·服务企业质量改进研究现状 | 第14-15页 |
| ·六西格玛管理法的研究现状 | 第15-22页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第22-24页 |
| ·研究内容 | 第22页 |
| ·研究方法 | 第22-23页 |
| ·研究思路 | 第23-24页 |
| 第2章 研究的理论基础 | 第24-35页 |
| ·质量及服务质量的界定 | 第24-26页 |
| ·质量的界定 | 第24页 |
| ·服务质量的界定 | 第24-26页 |
| ·质量管理主要阶段 | 第26-28页 |
| ·主要质量管理方法 | 第28-32页 |
| ·ISO9000 质量管理体系 | 第28-29页 |
| ·全面质量管理 | 第29-30页 |
| ·六西格玛管理法 | 第30-32页 |
| ·六西格玛与其他质量管理方法的比较 | 第32-35页 |
| ·相同之处 | 第32-33页 |
| ·不同之处 | 第33-35页 |
| 第3章 旅游企业服务质量及其质量管理分析 | 第35-44页 |
| ·旅游企业服务及旅游企业服务质量 | 第35-38页 |
| ·旅游企业服务的特性 | 第35-36页 |
| ·旅游企业服务质量的特性 | 第36-37页 |
| ·旅游企业服务与旅游企业服务质量的关系 | 第37-38页 |
| ·旅游企业服务质量现状及存在的问题 | 第38-40页 |
| ·旅游企业服务质量现状 | 第38-39页 |
| ·旅游企业服务质量存在的主要问题 | 第39-40页 |
| ·旅游企业实施六西格玛管理的必要性 | 第40-44页 |
| ·高标准服务质量管理的需要 | 第41页 |
| ·详细定义顾客需求的需要 | 第41-42页 |
| ·降低旅游企业服务质量成本的需要 | 第42页 |
| ·建立内部服务市场链的需要 | 第42-43页 |
| ·旅游企业服务过程量化管理的需要 | 第43-44页 |
| 第4章 旅游企业六西格玛质量管理模型的构建 | 第44-54页 |
| ·旅游企业六西格玛质量管理模型构建的目的和原则 | 第44-45页 |
| ·构建旅游企业六西格玛质量管理模型的目的 | 第44页 |
| ·旅游企业六西格玛质量管理模型构建的原则和依据 | 第44-45页 |
| ·旅游企业六西格玛质量管理模型构建的思路 | 第45-48页 |
| ·构建的总体思路 | 第45-46页 |
| ·构建的具体思路 | 第46-48页 |
| ·旅游企业六西格玛质量管理模型的构建及组成 | 第48-51页 |
| ·旅游企业六西格玛质量管理模型的构建 | 第48-49页 |
| ·旅游企业六西格玛质量管理模型的组成 | 第49-51页 |
| ·旅游企业六西格玛质量管理模型特点及应用的前提 | 第51-54页 |
| ·模型的特点 | 第51-52页 |
| ·实施模型的基本前提 | 第52-54页 |
| 第5章 模型的应用研究 | 第54-64页 |
| ·标的酒店的基本情况 | 第54-55页 |
| ·实际应用过程 | 第55-62页 |
| ·模型实施的前期准备 | 第55-56页 |
| ·M—测量阶段 | 第56-57页 |
| ·D—定义阶段 | 第57-58页 |
| ·(MA)-测量分析阶段 | 第58-60页 |
| ·I—改进阶段 | 第60-62页 |
| ·C—控制阶段 | 第62页 |
| ·应用结果及分析 | 第62-64页 |
| 结论 | 第64-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附录 A 攻读学位期间所发表的学术论文 | 第72页 |
