| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 前言 | 第6-9页 |
| 第一节 问题的提出 | 第6页 |
| 第二节 研究的意义与价值 | 第6-7页 |
| 第三节 研究方法 | 第7页 |
| 第四节 篇章结构 | 第7-9页 |
| 第一章 A公司技术支持中心和ITIL的简介 | 第9-15页 |
| 第一节 A公司技术支持中心简介 | 第9-11页 |
| 第二节 ITIL的简介 | 第11-12页 |
| 第三节 ITIL应用于技术支持中心的可行性分析 | 第12-15页 |
| 第二章 服务质量管理 | 第15-31页 |
| 第一节 技术支持中心服务质量管理之前的状况 | 第15页 |
| 第二节 ITIL服务水平管理的流程 | 第15-17页 |
| 第三节 应用ITIL服务水平管理对技术支持中心进行服务质量管理 | 第17-29页 |
| 第四节 本章结论 | 第29-31页 |
| 第三章 人力资源数量管理 | 第31-43页 |
| 第一节 技术支持中心人力资源数量管理之前的状况 | 第31-32页 |
| 第二节 ITIL容量管理的流程 | 第32-33页 |
| 第三节 应用ITIL容量管理对技术支持中心进行人力资源数量管理 | 第33-42页 |
| 第四节 本章结论 | 第42-43页 |
| 第四章 发布管理 | 第43-51页 |
| 第一节 技术支持中心发布管理之前的状况 | 第43-44页 |
| 第二节 ITIL发布管理的流程 | 第44-45页 |
| 第三节 应用ITIL发布管理对技术支持中心进行发布管理 | 第45-50页 |
| 第四节 本章结论 | 第50-51页 |
| 第五章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 第一节 结论 | 第51页 |
| 第二节 局限及有待进一步研究的问题 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
