| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 一、引言 | 第6-8页 |
| (一) 课题的研究背景 | 第6页 |
| (二) 课题的研究意义 | 第6-8页 |
| 二、客户关系管理理论综述 | 第8-13页 |
| (一) 客户关系管理的涵义 | 第8-9页 |
| (二) 客户关系管理的理论基础 | 第9-11页 |
| (三) 客房满意度理论和客户忠诚的概念 | 第11-13页 |
| 三、成都神钢客户关系管理现状与问题 | 第13-24页 |
| (一) 成都神钢工程机械(集团)有限公司简介及其竞争环境分析 | 第13-15页 |
| (二) 成都神钢客户关系管理的现状及存在问题 | 第15-21页 |
| (三) 在售后服务体系中加强客户关系管理的意义 | 第21-24页 |
| 四、成都神钢售后客户关系管理改进对策 | 第24-33页 |
| (一) 建立以客户为导向的总体目标 | 第24-25页 |
| (二) 建立以客户为中心的售后服务团队 | 第25-27页 |
| (三) 建立完整的客户档案 | 第27-28页 |
| (四) 建立客户投诉处理制度 | 第28-29页 |
| (五) GPS技术在服务体系中的应用 | 第29页 |
| (六) 严格执行客户回访制度 | 第29-30页 |
| (七) 建立客户满意度指标体系,并实施相关措施提高客户满意度 | 第30-33页 |
| 结论 | 第33-34页 |
| 参考文献 | 第34-35页 |
| 致谢 | 第35页 |