| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究创新点 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第14-21页 |
| 2.1 服务失误理论概述 | 第14-15页 |
| 2.1.1 服务失误概念界定 | 第14页 |
| 2.1.2 服务失误类型 | 第14-15页 |
| 2.2 服务补救理论概述 | 第15-21页 |
| 2.2.1 服务补救的含义及其意义 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务补救与服务投诉处理的区别 | 第16页 |
| 2.2.3 服务补救的原则及应注意的问题 | 第16-18页 |
| 2.2.4 服务补救的程序及有效的服务补救措施 | 第18-21页 |
| 第3章 农安县烟草公司客户服务失误和服务补救现状 | 第21-28页 |
| 3.1 农安县烟草公司简介 | 第21-22页 |
| 3.2 农安县烟草公司服务失误情况分析 | 第22-24页 |
| 3.2.1 服务人员缺乏服务意识和服务观念 | 第22-23页 |
| 3.2.2 卷烟品牌种类少,不够丰富 | 第23页 |
| 3.2.3 公司存在服务差别对待现象 | 第23-24页 |
| 3.2.4 基层员工工作权限不够 | 第24页 |
| 3.3 农安县烟草公司服务补救中存在的问题 | 第24-28页 |
| 3.3.1 预防服务补救机制不健全 | 第24-25页 |
| 3.3.2 服务补救效率低 | 第25-26页 |
| 3.3.3 烟草零售商回访工作重视不够 | 第26页 |
| 3.3.4 服务补救质量不高 | 第26-28页 |
| 第4章 农安县烟草公司烟草零售商服务补救策略建议 | 第28-33页 |
| 4.1 树立服务补救观念和服务意识 | 第28-29页 |
| 4.2 建立并完善服务补救机制 | 第29-30页 |
| 4.3 完善烟草零售商信息档案,重视烟草零售商回访工作 | 第30-31页 |
| 4.4 合理对员工授权,提高服务效率 | 第31页 |
| 4.5 加强员工职业素质培养,提高服务补救质量 | 第31-33页 |
| 第5章 结论与展望 | 第33-35页 |
| 5.1 结论 | 第33页 |
| 5.2 展望 | 第33-35页 |
| 附录 (一) | 第35-38页 |
| 附录 (二) | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 作者简介 | 第41-42页 |
| 后记 | 第42页 |