| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3 论文结构安排 | 第10-11页 |
| 第二章 项目管理方法应用于电信服务质量提升的可行性分析 | 第11-23页 |
| 2.1 常见的质量管理方法 | 第11-16页 |
| 2.1.1 全面生产管理 | 第11-12页 |
| 2.1.2 6西格玛管理 | 第12-13页 |
| 2.1.3 零缺陷管理 | 第13-14页 |
| 2.1.4 全面质量管理 | 第14页 |
| 2.1.5 基于五种质量管理理论的评价 | 第14-16页 |
| 2.2 电信服务质量管理存在的问题 | 第16-19页 |
| 2.3 项目管理在服务质量管理中应用的可行性 | 第19-23页 |
| 2.3.1 项目管理方法在电信服务质量管理中应用的提出 | 第19-20页 |
| 2.3.2 项目管理方法简介 | 第20页 |
| 2.3.3 项目管理在服务质量管理中应用的可行性 | 第20-23页 |
| 第三章 项目管理方法在电信服务质量提升中的应用策略 | 第23-29页 |
| 3.1 项目管理应用思想 | 第23-24页 |
| 3.1.1 应用方法 | 第23页 |
| 3.1.2 项目管理程序应用 | 第23-24页 |
| 3.2 项目管理程序应用的实施步骤 | 第24-27页 |
| 3.2.1 明确质量管理目标 | 第24页 |
| 3.2.2 构建质量管理相关领导机构 | 第24-25页 |
| 3.2.3 项目计划于分解,明确项目实施里程碑 | 第25页 |
| 3.2.4 项目的启动与协调 | 第25-26页 |
| 3.2.5 项目过程控制 | 第26页 |
| 3.2.6 项目沟通和评估 | 第26页 |
| 3.2.7 管理方式制度化 | 第26-27页 |
| 3.3 应用的基本工具 | 第27-29页 |
| 第四章 电信服务质量提升项目案例应用 | 第29-46页 |
| 4.1 项目背景 | 第29页 |
| 4.2 宽带服务质量提升的准备工作 | 第29-31页 |
| 4.2.1 明确宽带服务质量提升的项目目标 | 第29-30页 |
| 4.2.2 构建宽带服务质量提升项目的领导机构 | 第30页 |
| 4.2.3 对项目任务进行计划与分解 | 第30-31页 |
| 4.3 宽带服务质量提升项目实施 | 第31-42页 |
| 4.3.1 加强基础管理工作 | 第31-33页 |
| 4.3.2 构建预约服务体系 | 第33-38页 |
| 4.3.3 宽带故障和重复故障专项治理 | 第38-42页 |
| 4.3.4 提升技术人员素质 | 第42页 |
| 4.4 实施项目控制及沟通 | 第42-43页 |
| 4.5 依托宽带服务质量提高项目成果,建立相应管理制度 | 第43页 |
| 4.6 项目管理方法在宽带服务质量提升项目中的实际应用 | 第43-44页 |
| 4.7 常州市电信宽带服务质量提升效果 | 第44-46页 |
| 第五章 总结与展望 | 第46-47页 |
| 5.1 总结 | 第46页 |
| 5.2 展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
