Y公司云南分公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 研究内容 | 第8-9页 |
| 1.3 研究思路 | 第9页 |
| 1.4 研究方法 | 第9-10页 |
| 2 相关理论概述 | 第10-22页 |
| 2.1 客户关系管理的概念 | 第10-11页 |
| 2.2 客户关系管理的目的 | 第11-12页 |
| 2.3 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 2.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 2.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 2.4 客户关系管理的基础理论 | 第14-22页 |
| 2.4.1 二八定律及长尾理论 | 第14-15页 |
| 2.4.2 客户细分及客户分级管理 | 第15-16页 |
| 2.4.3 一对一营销 | 第16-17页 |
| 2.4.4 客户满意策略 | 第17-18页 |
| 2.4.5 客户忠诚理论 | 第18页 |
| 2.4.6 关系营销 | 第18-19页 |
| 2.4.7 客户金字塔模型及其扩展 | 第19-21页 |
| 2.4.8 第三方支付及其相关理论 | 第21-22页 |
| 3 Y公司云南分公司竞争环境分析 | 第22-30页 |
| 3.1 PEST分析 | 第22-27页 |
| 3.1.1 政治环境分析 | 第22-23页 |
| 3.1.2 经济环境分析 | 第23-26页 |
| 3.1.3 社会环境分析 | 第26页 |
| 3.1.4 技术环境分析 | 第26-27页 |
| 3.2 Y公司云南分公司内部环境分析 | 第27-30页 |
| 3.2.1 目标客户分析 | 第27-28页 |
| 3.2.2 竞争对手分析 | 第28-30页 |
| 4 Y公司云南分公司客户关系管理现状及问题分析 | 第30-43页 |
| 4.1 支付行业现状简介 | 第30-33页 |
| 4.1.1 国内支付行业 | 第30-32页 |
| 4.1.2 国外支付行业 | 第32-33页 |
| 4.2 Y公司云南分公司简介 | 第33-34页 |
| 4.3 Y公司云南分公司客户关系管理现状 | 第34-38页 |
| 4.3.0 基本业务环境支持 | 第34-36页 |
| 4.3.1 总公司客户分级体系 | 第36-37页 |
| 4.3.2 分公司客户关系维护 | 第37-38页 |
| 4.4 Y公司云南分公司客户关系管理存在的问题 | 第38-43页 |
| 4.4.1 客户质量不高 | 第38-40页 |
| 4.4.2 分公司客户分级不明确 | 第40-41页 |
| 4.4.3 欠缺差异化服务 | 第41页 |
| 4.4.4 客户服务质量有待提高 | 第41页 |
| 4.4.5 公司内部业务流程冗余 | 第41-42页 |
| 4.4.6 客户经理业务素质亟待提高 | 第42-43页 |
| 5 Y公司云南分公司客户关系管理的改进方案 | 第43-58页 |
| 5.1 客户价值评估 | 第43-46页 |
| 5.2 客户分级管理 | 第46-49页 |
| 5.3 关系营销 | 第49-51页 |
| 5.4 客户满意策略 | 第51-52页 |
| 5.5 组织架构与企业流程再造 | 第52-54页 |
| 5.6 客户经理制 | 第54-55页 |
| 5.7 考核、激励策略 | 第55-58页 |
| 6 结论 | 第58-60页 |
| 6.1 研究的结论及展望 | 第58-59页 |
| 6.2 研究的局限性 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
