TY公司客户关系管理策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外相关研究 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外相关研究 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内相关研究 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的内容、方法与技术路线 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第14页 |
| 1.4 可能的创新点 | 第14-15页 |
| 2 客户关系管理理论 | 第15-22页 |
| 2.1 客户关系管理概念、核心与目标 | 第15-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户关系管理的核心 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户关系管理的目标 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第18-20页 |
| 2.2.1 客户细分理论 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户管理价值链理论 | 第19页 |
| 2.2.3 服务价值链理论 | 第19-20页 |
| 2.3 IDIC客户关系管理模型 | 第20-22页 |
| 2.3.1 IDIC模型的基本理论 | 第20-21页 |
| 2.3.2 IDIC模型的运用意义 | 第21-22页 |
| 3 TY公司简介及竞争状况 | 第22-27页 |
| 3.1 TY公司简介 | 第22-24页 |
| 3.1.1 TY公司的基本情况 | 第22-24页 |
| 3.1.2 TY公司的主要业务 | 第24页 |
| 3.2 TY公司竞争状况分析 | 第24-27页 |
| 3.2.1 行业环境分析 | 第24-25页 |
| 3.2.2 主要竞争对手分析 | 第25-27页 |
| 4 TY公司客户关系管理分析 | 第27-41页 |
| 4.1 客户分布及客户关系关键部门 | 第27页 |
| 4.2 问卷调查 | 第27-33页 |
| 4.2.1 客户问卷 | 第28页 |
| 4.2.2 客户样本及数据分析 | 第28-31页 |
| 4.2.3 内部问卷 | 第31页 |
| 4.2.4 内部样本及数据分析 | 第31-33页 |
| 4.3 TY公司客户关系管理问题 | 第33-35页 |
| 4.4 客户关系管理不足原因分析 | 第35-41页 |
| 4.4.1 客户关系管理认知不足 | 第35-37页 |
| 4.4.2 客户关系管理能力不足 | 第37-41页 |
| 5 TY公司客户关系管理策略制定 | 第41-48页 |
| 5.1 TY公司客户关系管理的目标设定 | 第41页 |
| 5.2 TY公司客户关系管理策略 | 第41-48页 |
| 5.2.1 识别目标客户 | 第41-43页 |
| 5.2.2 对客户进行区分 | 第43-44页 |
| 5.2.3 与客户互动 | 第44-46页 |
| 5.2.4 定制化 | 第46-48页 |
| 6 TY公司客户关系管理策略实施保障措施 | 第48-50页 |
| 6.1 建立客户导向的企业文化 | 第48页 |
| 6.2 优化客户关系管理流程 | 第48-49页 |
| 6.3 建立科学完善的CRM系统 | 第49页 |
| 6.4 人力资源配套管理 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 7.1 论文的主要结论 | 第50页 |
| 7.2 研究展望 | 第50-51页 |
| 附录 | 第51-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
