| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究主要内容 | 第12页 |
| 1.5 研究方法与思路 | 第12-14页 |
| 第二章 服务质量管理的相关理论概述 | 第14-22页 |
| 2.1 服务的概念和特点 | 第14-15页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第14页 |
| 2.1.2 服务的特点 | 第14-15页 |
| 2.2 服务质量的概念和服务质量的五大维度 | 第15-16页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第15页 |
| 2.2.2 服务质量的五大维度 | 第15-16页 |
| 2.3 商业银行服务质量的概念 | 第16页 |
| 2.4 相关理论基础 | 第16-22页 |
| 2.4.1 服务利润链理论 | 第16-19页 |
| 2.4.2 服务满意理论 | 第19-20页 |
| 2.4.3 服务接触三元组合理论 | 第20-22页 |
| 第三章 鄂尔多斯银行服务质量管理问题分析 | 第22-41页 |
| 3.1 鄂尔多斯银行概况和发展历程 | 第22-23页 |
| 3.2 鄂尔多斯银行服务质量管理工作现状 | 第23-25页 |
| 3.3 鄂尔多斯银行服务质量管理工作调研 | 第25-29页 |
| 3.3.1 调查问卷的设计和内容 | 第25-27页 |
| 3.3.2 调查问卷的发放和回收 | 第27页 |
| 3.3.3 调查问卷的结果统计 | 第27-29页 |
| 3.4 鄂尔多斯银行服务质量管理存在的问题 | 第29-34页 |
| 3.4.1 服务质量管理机构设立不合理 | 第29-30页 |
| 3.4.2 柜面智能设备以及线上服务渠道起步晚 | 第30-31页 |
| 3.4.3 银行金融产品创新力度不足 | 第31页 |
| 3.4.4 营业网点部分业务流程存在不合理 | 第31-33页 |
| 3.4.5 银行员工主动服务能力不足 | 第33页 |
| 3.4.6 客户信息资源处理水平不足 | 第33-34页 |
| 3.4.7 业务后台运营集约化比率低 | 第34页 |
| 3.5 鄂尔多斯银行服务质量管理问题原因探析 | 第34-41页 |
| 3.5.1 业务流程的缺陷 | 第34-36页 |
| 3.5.2 员工缺乏系统培训 | 第36页 |
| 3.5.3 银行研发创新能力不足 | 第36-37页 |
| 3.5.4 管理经验以及资金实力不足 | 第37页 |
| 3.5.5 员工的素质不能满足客户的需求 | 第37-41页 |
| 第四章 鄂尔多斯银行服务质量管理提升方案设计 | 第41-52页 |
| 4.1 优化鄂尔多斯银行的服务质量管理机构 | 第41-42页 |
| 4.1.1 成立鄂尔多斯银行服务质量管理小组 | 第41-42页 |
| 4.1.2 提高服务质量管理工作人员的专业管理水平 | 第42页 |
| 4.2 鄂尔多斯银行运营业务流程再造的建议 | 第42-46页 |
| 4.2.1 从横向和纵向上进行运营组织结构重构 | 第42页 |
| 4.2.2 从流程间的逻辑关系入手进行流程梳理、简化业务流程 | 第42页 |
| 4.2.3 从价值链入手实行战略联盟及非核心业务外包 | 第42-43页 |
| 4.2.4 建立CRM客户关系管理系统提供多样化服务 | 第43-44页 |
| 4.2.5 增强创新意识 | 第44页 |
| 4.2.6 强化产品和服务创新 | 第44-45页 |
| 4.2.7 通过创新强化服务能力 | 第45-46页 |
| 4.3 完善体系,深化服务管理 | 第46-47页 |
| 4.4 完善人力资源管理制度 | 第47-50页 |
| 4.4.1 完善团队建设 | 第48页 |
| 4.4.2 建全奖惩制度 | 第48-49页 |
| 4.4.3 完善培训体系提高员工综合能力素养 | 第49-50页 |
| 4.5 促进投诉渠道畅通 | 第50-52页 |
| 4.5.1 完善客户投诉处理流程 | 第50页 |
| 4.5.2 应对客户投诉处理 | 第50-52页 |
| 第五章 结论与展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录一 | 第56-59页 |
| 附录二 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
